B2B 시장에서의 고객리더십

Customer Leadership in B2B Market: From Internal Competence Perspective

B2B 시장에서의 수월한 성과창출은 고객이 원하는 가치를 선행적으로 제공하는 고객리더십의 발현에 의해 결정된다. 환경의 불확실성으로 인해 기업생태계 방식이 빠른 속도로 증가하고 있으며, 이에 효과적으로 대응하기 위한 스피드의 중요성이 강조되고 있다. 이에 따라 B2B 고객은 자신의 전략을 성공적으로 수행하고 목표를 달성하기 위해 적극적으로 공급업체로부터의 협력을 요구하고 있다. 성공적인 고객리더십 역량의 확보는 필연적으로 조직역량의 강화를 요구한다. 본 연구는 이를 위한 모델을 제시한다. 고객 뿐만이 아니라 고객의 고객에 대한 정보를 체계적으로 수집하고 분석할 수 있는 시장정보(Market Intelligence) 역량, 고객사 내부의 관련부서와 핵심인사와의 종합적인 관계관리 역량, 그리고 고객에게 맞춤형 가치를 효과적으로 전달하기 위한 가치전달 체계의 구축을 B2B 시장에서의 수월한 성과를 창출하기 위한 핵심요인으로 제시하였다. 본 연구의 모델이 실제로 구현되는 모습을 해외 C사의 실제운영 사례를 통해 살펴보았다.

Superior performance in B2B markets requires customer leadership, through which value is proactively offered to the customer. With the increasing environmental uncertainty, corporate ecosystems are increasingly employed which emphasize the importance of speed. B2B customers, in their attempt to successfully pursue strategic objectives, are intensifying demand for extensive collaboration from suppliers. Successful development of customer leadership capabilities requires development of organizational competences. This study provides a model of customer leadership capability development. Three core factors are identified: (1) market intelligence capability with which information will be systematically collected and analyzed not only on customers, but also their own customers, (2) customer relationship management capability with which relationships with influential organizations and individuals of the B2B customers will be comprehensively managed, and (3) value delivery capability, with which customized value offerings will be provided. This study examines the model with a case study of an anonymous global corporation.