호텔기업의 종업원만족과 이직의도간의 비선형적 관계에 관한 연구

A Study on the Non-linear Relationships between Satisfaction and Turnover Intention -Moderating Effect of Switching Barriers-

호텔산업은 유형의 상품과 무형의 인적 서비스를 기초로 하는 산업으로 무엇보다도 종업원에 대한 의존성이 높은 노동집약적인 특성을 갖고 있어 종업원들의 업무를 수행하는 방법과 태도가 매우 중요하다. 따라서 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원들의 만족이 고객만족과 경영성과에 결정적인 영향을 미치기 때문에 종업원의 관리가 매우 중요하다고 볼 수 있다. 즉 서비스를 제공하는 종업원들이 그들의 직무에 대해 만족을 해야 서비스 품질의 증대를 통해 고객만족을 증대시키고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다. 본 연구는 이러한 점에 착안하여 종업원만족과 이직의도 간의 관계가 선형적인지, 비선형적인지를 밝히고 이들 관계에 전환장벽(전환비용, 대안매력도)의 조절효과를 확인하는 것이 목적이다. 이를 위하여 부산지역에 위치한 특1급 호텔의 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하여 242개의 자료를 사용하였다. 비선형성과 조절효과를 살펴보기 위하여 위계적 회귀분석방법을 사용하였다. 실증분석 결과 종업원만족과 이직의도의 관계에서 비선형성이 존재하는 것으로 나타났다. 전환비용의 조절효과는 존재하지 않으나 대안매력도의 조절효과는 종업원만족]과 이직의도의 관계에서 나타났다. 이들 결과를 토대로 본 연구의 실무적ㆍ이론적 시사점과 향후과제에 대하여 논의하였다.

The hotel industry is based on tangible products and intangible personal services, and is labor intensive with high dependency on employees in particular. It is very important the method and attitude that employees implement their works. Because the satisfaction of employees who provide services by direct contact with customers affects the customer satisfaction and business performance decisively, employee management is very crucial in improving service quality and customer satisfaction. That is to say, if employees have high satisfaction on their job, they would decrease their turnover intention, and they would improve customer satisfaction, through the improvement of service quality. With such factors in mind, this study attempted to figure out whether the relation between employee satisfaction and turnover intention is linear or non-linear and also to verify the moderating effect of the switching barrier (switching cost and attractiveness of alternatives). For this purpose, a questionnaire survey was carried out to employees of special super deluxe hotels in Busan, and a total of 242 data was used. To figure out non-linearity and moderating effects, hierarchical regression analysis method was used. The result of empirical analysis demonstrated that there was non-linearity between employee satisfaction and turnover intention. While there was no moderating effect of switching cost, the moderating effect of the square of attractiveness of alternatives appeared in the relation between employee satisfaction and turnover intention. Based on this result, the study suggests practical and theoretical implications, and future studies to deal with.