중국 은행직원의 감정노동행동의 선행변수

The Antecedents to Emotional Labor Behavior among Bank Employees in China -Personal, Job, and Organizational Characteristics-

본 연구는 감정노동행동의 다섯 차원(기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동)과 이 것을 설명하는 선행변수로서 개인특성들(내적통제위치, 자기효능감), 직무특성(고객과의 상호작용특성의 감정표현 지속성, 빈도, 강도, 다양성), 조직특성(상사지원, 동료지원) 등과의 관계를 중국 은행직원을 대상으로 조사하여 실증분석하였다. 연구결과는 첫째, 구성원의 감정노동행동 중 기초표면행동에 대해서는 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 구성원의 감정노동행동 중 심화표면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 구성원의 감정노동행동 중 기초내면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도 동료지원이 유의한 정(+)적 영향 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 구성원의 감정노동행동에 중 고객응대내면행동에 대해서는 자기효능감과 동료지원이 유의한 정(+)적 영향을 미치는 반면, 감정표현강도가 유의한 부(-)적 영형을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막, 구성원의 감정노동행동에 중 고객관점내면행동에 대해서는 자기효능감, 빈도, 동료지원이 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

The review of previous researches on the area of emotional labor models serves as the starting point of the development of a hypothetical model. The research model includes independent variables such as Personal Characteristics(i.e., Internal Locus of Control, and Self-efficacy), Job Characteristics(i.e., Duration, Frequency, Intensity, Variety), and Organizational Characteristics(i.e., Supervisory support, Co-worker support). In addition, dependent variables involve Basic Surface Acting, Challenged Surface Acting, Basic Deep Acting, Basic Deep Acting, Perspective Taking Deep Acting, Positive Refocus Deep Acting as the sub-dimensions of emotional labor. The purpose of this study was to investigate the effects of personal, job, and organizational characteristics on emotional labor behavior. The results suggested that (1) frequency of interactions have positive effects on basic surface acting, (2) self-efficacy and frequency of interactions have positive effects on challenged surface acting, (3) self-efficacy, frequency of interactions, and co-worker support have positive effects on basic deep acting, (4) self-efficacy and co-worker support have positive effects on perspective taking deep acting. intensity of emotional expression have negative effects on perspective taking deep acting, (5) internal locus of control, self-efficacy, frequency of interactions, and co-worker support have positive effects on positive refocus deep acting.