보험회사 CRM시스템성공요인의 성과에 관한 실증적인 연구

A Study on the Measuring CRM System Performance in the Insurance Company

본 연구는 보험회사의 정보시스템 중에서 비교적 최근에 도입되어 사용되고 있는 CRM 시스템을 중심으로 Kaplan과 Norton이 제시한 BSC방법론 적용하여 CRM시스템 관리적 요인과 BSC 성과에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석 결과, 시스템 통합과 사용편리성은 고객성과 내부프로세스에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 확장 가능성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 시스템 통합, 확장가능성, 사용편리성은 학습 및 성장에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 통합과 사용편리성은 재무적 관점에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 확장가능성은 재무적 관점에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to analyze the effects the introduction of CRM has on the performance of ESC by applying ESC methods proposed by Kaplan and Norton, focusing on CRM system which has been used, among other information systems, by domestic companies since relatively lately. From the regression analysis into the performance of ESC in terms of administrative factors, it is confirmed that system integration and convenience in use influence the view on the performance of customer while the views of learning and growth system are affected by system integration, expansibility and convenience in use all together. Furthermore, system integration and convenience in use turn out to affect the view of internal process as well as financial view.