백화점 의류점포 서비스 품질 요인이 고객만족과 기업 이미지에 미치는 인과관계 연구

A Study of Relationship between Service Quality Factors and Customer Satisfaction, Corporate Image in a Department Store

본 연구에서는 백화점 의류점포의 서비스 품질요인이 전반적인 고객만족도에 미치는 영향을 연구하였다. 이는 기존의 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL의 측정항목을 백화점 의류점포에 맞게 사용하여 서비스품질과 고객만족, 기업이미지 간의 인과관계를 살펴보았다. 그 결과 서비스 품질 차원 중 유형성, 대응성, 공감성, 확신성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족이 기업이미지와 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났고 기업이미지도 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 이론적인 측면에서 SERVQUAL의 설문도구로 백화점의 의류점포에 적용하여 서비스 품질과 고객만족, 기업이미지의 인과관계를 실증적으로 증명하였으며 실무적인 측면으로는 백화점 서비스 품질향상을 위한 서비스 개선방안을 제시하였다.

A research model including factors of service quality, customer satisfaction, corporate image and intention of revisit is suggested and eight hypotheses and tested empirically. The Factors service quality(SERVQUAL) suggested by Parasuraman, Zeithmal and Barry are used in this research. The Results show that the tangibles, responsiveness, assurance, empathy factors have a significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction also positive effects corporate image and revisit, corporate image effects revisits. In conclusions, we examined relationship among service quality, customer satisfaction, corporate image, and re-visit intention using research model. As a results of this, we empirically confirmed casual relationship among every theoretically possible constructs.