내부서비스품질이 내부고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Internal Service Quality on the Internal Customer Satisfaction and Firm Performance with focus on the financial service

서비스기업의 가장 중요한 화두는 고객만족경영이라고 할 수 있다. 특히 내부고객인 종업원의 만족은 외부고객의 만족에 영향을 주기 때문에 중요하다. 특히 금융서비스기업의 종업원의 경우 대부분 기업내에서 외부고객과 직접적인 접촉을 하고 외부고객에게 제공되는 서비스의 품질에 직접적으로 영향을 주게 된다. 종업원들이 어떠한 내부서비스품질을 제공 받는지에 따라 종업원 만족에 영향을 미치게 되며, 이는 궁극적으로 그들의 수행하는 외부서비스의 품질에 영향을 미치게 된다. 이러한 관점에서 본다면 내부고객에게 제공되는 내부서비스 품질은 종업원의 만족은 물론 기업의 성과향상을 위해 매우 중요한 요인이 된다. 따라서 본 논문에서는 금융서비스 기업에 종사하는 종업원들을 대상으로 내부서비스의 품질과 내부고객만족, 기업성과, 서비스 지향성 간의 관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 내부서비스품질이 내부고객만족과 기업성과에 얼마나 영향을 주는지 알아보기 위하여 내부서비스 품질을 유형성, 커뮤니케이션, 보상, 적합성 요인으로 보고 이 요인이 내부고객만족과 사업성과, 서비스지향성 어떠한 관계를 가지는지 살펴보았다. 이를 통하여 내부서비스품질 요인들 중 보다 영향력이 큰 요인을 찾아봄으로써 내부고객만족도를 높이는 방안을 제시하고 조직의 발전과 성과향상을 도모하고자 한다.

The most important topic is customer satisfaction management in service firms. Especially satisfaction of internal customers, employees, is important because it affects satisfaction of external customers. In particular, the majority of employees of financial services companies directly contacts with external customers in the companies and affects directly service quality that is provided to the external customers. According to provided internal service quality, employees affect the satisfaction. Ultimately, employees influence the external service that they provide. In this perspective, internal service quality provided to the internal customers is a crucial factor not only for employees satisfaction but also for achievement improvement of a corporation. Therefore, this study aims to analyse the relations empirically between internal service quality and internal customer satisfaction / company performance / service-orientation for employees in financial services companies. In order to check how much internal service quality affect internal customers satisfaction and company performance, the key factors of internal service quality are tangibles, communication, reward and suitability, and search the relations between these factors and internal customers satisfaction / company performance / service-orientation. Through this, by looking for more influential factor among the factors of internal service quality, this study will provide the method to increase internal customer satisfaction and aim organizational development and performance improvement.