백화점 서비스품질요인이 고객만족과 재구매의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on How Service Quality of Food Court in Department Store Exert a Significant Influence Customer Satisfaction and Repurchase Intention, Recommendation

이 연구는 서비스 기업 중 백화점의 푸드 코트를 중심으로 서비스 품질 요인을 파악하여 이러한 품질 요인이 고객만족과 재구매의도, 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하는 연구이다. 최근에 소비가 양극화 되면서 할인점과 인터넷 쇼핑몰과는 다른 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 백화점의 마케팅 전략이 중요해지고 있다. 이러한 관점에서 국내 유명 백화점들은 식품 매장을 고급화하고 차별화하여 고객 서비스를 강화하는데 힘을 쓰고 있다. 이러한 시점에서 백화점 내 주요 서비스시설로서 푸트코트의 중요성이 강조되어 식품 명품관, 식품의 고가 상품 등이 등장하고 있다. 따라서 백화점의 수익향상과 매출 향상에 기여할 수 있는 푸드 코트를 중심으로 서비스 품질요인을 연구하고 이를 통하여 고객만족과 재구매의도, 추천의도의 인과관계를 연구하고자 한다.

This purpose of this study is to understand how the quality factors affect customer satisfaction, repurchase and recommendation intention after the quality factors of service are examined in the food court of the department stores among service companies. Since the recently the consumption has polarized, the marketing strategy of department store, can provide the differentiated service with discount stores and Internet shopping malls, is more important than before. In this point of view, the domestic department stores are trying to enhance the customer service by the luxurious and differentiated food stores. At this points, food luxury hall and high price food have emerged because the importance of food court is emphasized as department's major service facilities. Therefore the quality factors of service will be examined in mainly food court that can contribute to profit improvement and sales of department stores and by these causal relationship of customer satisfaction, repurchase and recommendation intention will be studied.