이 연구는 패밀리레스토랑의 서비스 품질 요인을 파악하여 이러한 품질 요인이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하는 연구이다. 치열한 경쟁상황에 놓여있는 패밀리 레스토랑 시장 환경에서 패밀리 레스토랑의 서비스가 지속적으로 고객만족을 향상 시킬 수 있는 서비스품질 요인을 연구하여 차별적인 서비스의 질을 향상할 수 있는 방안을 찾고자 한다. 기존 연구를 통하여 패밀리 서비스 품질 요인으로 접근용이성, 본원적 욕구충족, 고객응대, 창의적 서비스의 요인으로 정의하고 이러한 서비스 품질 요인이 고객만족, 재이용의도, 추천 의도에 미치는 인과관계를 실증 분석하였다. 패밀리 레스토랑의 서비스품질을 강화하면 고객만족도를 향상 기대할 수 있으며 서비스품질과 고객만족, 재방문의도, 구전의도의 관계도 증명하였다.
The purpose of this study was to report the empirical -effect relationship of the customer"s recognized service quality in family restaurant with customer satisfaction and revisit intention, Word of mouth intentions. In competitive environment of deepening family restaurants service, we would like to find directions that improve the quality of the differentially service by researching service quality factors that continuously improve customer satisfaction. In order to met its purpose, we surveys 146 customers who have family restaurant service. This survey uses the SERVQUAL service Quality measuring theory. Through existing research, quality factors of family restaurant service are primary needs fulfillment, creativeness, receptiveness, accessibility factors, and these service quality factors analyzed cause - and - effect relation for customer satisfaction, revisit intention and word of mouth intentions. Through these findings, customers" recognized service quality was verified the causation with saying of having direct significant effect on the customer satisfaction and the revisit intention, Word of mouth intentions.
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 연구가설과 모형
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 가설 검정
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract
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