항만의 내·외부적 특성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

The Effect of Internal and External Characteristics of a Port on Customer Satisfaction and Customer Royalty : Based on Location of Tank Container Depot of South Container Terminal in Busan New Port

본 연구는 항만의 입지특성과 관련된 변수의 개발과 이러한 변수들이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 확인하는 두 가지 목적을 가지고 있다. 변수들 간의 관계는 선행연구를 통해 확인하였고 93개의 설문지를 국제운송주선인들로부터 확보하여 분석하였다. 자료는 신뢰성과 타당성을 확인받았고 변수들 간의 인과관계는 구조방정식 모형분석을 통해 입증되었다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 부산 신항의 외부 환경역량이 높다면 고객만족은 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 달리 말하면 부산 신항 남측 컨테이너부두에서 탱크컨테이너를 취급한다면 높은 고객만족도를 달성할 것이다. 둘째, 부산 신항의 항만평판이 높다면 고객만족도는 높아지는 것으로 확인되었다. 이는 만일 부가가치가 높은 탱크컨테이너를 부산 신항 남측 컨테이너부두에서 취급한다면 고객들은 동 부두에 대한 신뢰가 높아지고 이는 지역사회의 경제발전에 기여하게 된다. 셋째, 만일 고객만족이 높다면 고객충성도도 높아지는 것으로 확인되었다. 이는 고객의 기대와 욕구가 부산 신항에 대한 우호적인 태도와 지속적인 사용의도로 연결된다.

Purpose : The purpose of this research is to ascertain the effect of internal and external characteristics of ports on customer satisfaction and customer loyalty. Research design, data, methodology : The collected data were analyzed through various analytical methods: an exploratory factor analysis, a confirmatory factor analysis, KMO, Bartlett test, correlation analysis and structural equation modeling. Results : The hypotheses of this research are supported. The first is that external environmental capability of port has a positive influence on satisfaction of international freight forwarders. The second is that reputation of port has a positive influence on satisfaction of international freight forwarders as customers. The third is that customer satisfaction of the forwarders as customers of port has a positive influence on customer loyalty. Conclusions : The results are as follows. First, handling tank container in the port bases on customer needs, which are connected with high quality of logistics service. Second, if thank container which is high value added goods is handled in the port, customers can get trust for the port and it can contribution economical development in the local area, followed by high service satisfaction of the port. Third, customers’ expectations and needs are connected with an amicable attitude and sustainable usage to the port.