Web機能を補完するコールセンターの戦略的役割に関する研究

A Study on Strategic Role of Call Center Complementing Web Function

本稿の目的は、労働集約的なコールセンターが、Web機能を利用した電子商取引システムを補完し、収益性向上に関わる戦略的な役割があることを明らかにする点にある。 現在の電子商取引は、Web上で契約ㆍ決済を行う形態が主流である。Web取引の基本的なメリットは、企業と顧客の双方において金銭的ㆍ時間的ㆍ距離的コストを削減できることにある。しかし、今なおデジタルデバイド(digital divide)の問題は未解決であり、他方においては、Web上で契約ㆍ決済を行う際は簡単な仕組みを整えながら、解約ㆍ交換、問題発生時等には煩雑な手続きを強いるケースも少なくない。現代社会において純粋に電子商取引のみで一連の取引を完結させるのは難しい局面も存在する。 そのため、電子商取引の機能を補完し、CRM(Customer RelationshipManagement)の観点から顧客の不安や不満を解消することで、企業への信頼ㆍ信用を支えるシステムとしてのコールセンター構築が必要となる。コールセンターの確立と質的向上は差別化戦略の要点であり、企業の意思を直接顧客に発信する役割も担っている。 本稿では、㈱プリンスホテル予約センターの導入とその後の運営状況の事例を取り上げ、収益性の向上にコールセンターが果たした戦略的役割と諸要因について検討する。その上で、Webとコールセンターの同時活用、すなわちハイブリッドモデルの構築がレベニューマネジメントの観点でシナジー(相乗効果)を生み出し、競争優位性をもたらす点に着目したい。差別化が難しいWeb機能を補完できるのは、顧客対話能力で培われたコールセンターの確立にほかならない。それゆえ、Web機能を充実させ、顧客対話型のビジネスモデル戦略を推進していくことは、今後の電子商取引において要件になると考える。