위기커뮤니케이션의 진정성에 대한 공중의 평가

The Public's Evaluation on Authenticity of Crisis Communication -The Case of Airline Crisis-

본 연구는 항공사의 위기사례를 중심으로 위기관리에서 위기커뮤니케이션의 진정성을 살펴본 연구이다. 기존의 위기커뮤니케이션에서 주로 다뤄진 공중의 위기평가가 기업의 책임과 비난에 미친 영향을 살펴보았고, 기존에 위기관리에서 다뤄지지 않은 위기 시 진정성의 문제를 다루고 있다. 본 연구를 수행하기 위해서 서울주재 시민을 대상으로 설문을 실시하였으며 총 125명이 설문에 참여하였다. 분석결과 위기평가 요소 중에 사고의 심각성과 통제가능성은 조직에 대한 책임과 비난에 유의한 영향을 미쳤으며, 진정성의 부재는 위기관리 책임과 비난, 더불어 조직에 신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study examines the effect of authenticity in crisis communication on public evaluation by investigating airplane company's crisis. The previous studies in crisis management have mainly looked at how people perceive a crisis and how people's perception affect organizational responsibility of the crisis and blame toward the organization. This study suggested that authenticity is a critical factor in crisis communication during or after a crisis. To answer the research question, the study conducted survey and 125 residents in seoul participated in the survey. The results showed that severity and controllability among causal attributors significantly influenced the organization's responsibility and blame. More importantly, the lack of authenticity negatively affected the organization's responsibility, blame, and trust.