주택관리조직의 서비스 지향성이 서비스품질에 미치는 영향

본 연구는 주택관리조직의 서비스지향성, 주택관리조직원의 서비스 지향성, 관리서비스 품질 상호간의 인과관계를 연구하고자 하였다. 일반서비스 분야를 중심으로는 이러한 서비스지향성과 서비스품질에 대한 상호관련성에 대한 연구는 많았느나 공공부문 특히 주택관리분야를 대상으로 한 연구는 찾기가 쉽지 않다. 본 연구는 서울시 공공임대주택의 주택관리서비스를 대상으로 주택관리조직의 서비스지향성 등 서비스 기업에 필요한 변수를 포함하여 서비스품질에 대한 영향을 탐색하고자 하였다. 자료의 수집은 서울시 SH공사 8개 통합관리센터를 중심으로 총 250부의 설문지를 수거하여 최종 221부를 최종 분석에 활용하였다. 연구의 주요결과로는 첫째, 서비스리더십, 서비스시스템은 조직원의 서비스지향성에 정(+)의 영향 관계를 알 수 있었다. 둘째, 조직원의 서비스지향성은 관리서비스 품질에 정(+)의 영향 관계를 확인하였다. 셋째, 서비스리더십과 서비스시스템은 조직원의 서비스지향성을 매개로 하여 관리서비스품질에 정(+)의 영향관계가 있었다. 주요결과를 통한 시사점으로는 주택관리조직의 서비스 지향성은 관리서비스 품질에 직접적으로 정(+)의 관계가 없었으나 주택관리조직원의 서비스 지향성을 매개로 할 경우 서비스품질이 향상되었다. 이는 조직원의 가치관, 마음가짐, 교육훈련, 포상 등이 중요한 요인임을 알 수 있었다.