고객만족형 경찰활동 방안

A Plan to Policing of Customers Satisfaction Type

최근에는 급격한 사회변동에 따라 과거의 수동적인 경찰서비스의 수혜자들이었던 시민은 능동적으로 보다 나은 경찰서비스를 요구하게 되었고, 경찰도 단순히 법을 집행하는데 그치지 않고 국민의 생명과 재산을 적극적으로 보호하는 서비스 역할이 강조되고 있다. 이로 말미암아 고객지향적인 경찰서비스를 제공하기 위한 새로운 경찰활동의 도입이 요구되고 있다. 이 연구는 우리나라의 경우 오늘날 경찰행정은 외부적으로 변화하는 치안환경하에서 국민들의 치안서비스의 질적 향상 요구와 경찰기능의 변화에 대한 새로운 경찰개혁의 요구에 직면해 있는 시점에서 경찰의 고객이라고 할 수 있는 국민들의 만족을 위한 경찰활동에는 어떠한 것들이 있는지 그 방안들을 제시하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 고객과 고객만족에 대한 개념을 살펴보고, 경찰에 대한 신뢰도와 경찰서비스에 대한 전반적인 만족도 및 분야별 만족도를 점검하기 위해 경찰청에서 매년 실시하고 있는 경찰에 대한 국민만족도 조사 결과를 분석하였다. 이를 바탕으로 경찰조직에서의 고객만족형 경찰활동 방안으로 첫째, 고객중심의 경찰활동 전개, 둘째, 경찰개혁의 지속적 추진, 셋째, 총체적품질관리의 적용, 넷째, 경찰서비스헌장의 지속적인 보완과 발전이라는 4가지 방안을 제시하였다. 결국 고객만족이란 위의 방안에서 제시하고 있는 경찰활동의 대상, 경찰개혁의 대상, 총체적품질관리의 적용대상, 경찰서비스헌장의 대상인 국민 즉, 고객의 만족에 있다고 할 수 있다.

Owing to the radical change of society in these days, the citizen who were beneficiary of passive police service in the past come to demand better police service positively. Then, it is emphasized that police has to provide service which actively protects the life and property of nation instead of simply enforcing the law. Thus, it is necessary to introduce new policing so as to provide customer- oriented police service. This study aims to present the police activity program that satisfies the nation, the customer of the police in the current situation of Korea where police administration faces the demand for new police reform pursuing the qualitative improvement of public peace service and the alteration of police function under the externally changing public peace environment. Examining the concept of customer and customer satisfaction for this objective, I analyzed the result of annual survey of the National Police Agency regarding the nation's satisfaction level on the police in order to check reliability level of the police as well as overall and specific satisfaction level on the police service. On the basis of this analysis, I presented 4 policing programs for customer satisfaction, i.e., first, expanding customer-oriented policing, second, continuous propulsion of police reformation, third, applying total quality management and fourth, constant supplementation and development of police service charter. After all, customer satisfaction lies in the satisfaction of the nation, the customer to whom the above presented policing, police reform, total quality management and police service charter are applied.