Social-CRM 구성요인이 고객충성도 및 기업신뢰도에 미치는 영향

A study on the Effect of Customers' on the Performance of Social-CRM on Business confidence -Focused on Users of Social CRM-

본 연구는 기업이 Social Media를 활용하여 CRM를 한다면 더욱 큰 성과를 가져올 수 있다는 가능성을 제시하는 선행연구를 통해 전제하에 다음과 같은 사항들을 중점적으로 연구해 보고자 한다. 첫째, 기존 문헌 연구를 통해 세부적으로 Social CRM의 구성요인을 도출하였다. 둘째, Social CRM 구성요인 결과로 고객 충성도와 기업 신뢰도를 제시함으로써 기업들에게 Social CRM의 필요성을 강조하고자 하였다. 셋째, Social CRM에 대한 관계적 특징 강조할 수 있는 요인들이 고객관점에서 어떻게 반응하는지를 살펴보며 보고자 한다. 넷째, 연구결과토대로 기업이 Social CRM의 구축과 운영에 전략적 시사점을 제시하려고 한다. 본 연구에서는 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 우선 전통적 CRM의 문헌 연구를 통해 Social CRM에 대한 이론적 배경을 제시하였다. 또한 Social CRM 관련 연구들을 분석함으로써 Social CRM의 정의 및 그 특성을 서술하였다. 그리고 Social CRM의 구성요인을 고객 충성도와 기업 신뢰도에 미치는 영향에 대한 일련의 가정을 모형화하고 이를 검증하기 위한 가설을 수립하였다. 수립된 가설은 Social 미디어 사용자 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 사전조사를 실시하여 2차에 걸친 수정 후 수집된 표본을 분석에 사용하였다. 실증연구에서는 PASW Statistics Ver. 20.0과 AMOS Ver. 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석 및 측정모델 평가를 실시하였다. 그 결과 Social CRM 구성요인인 S-마케팅, S-판매, S-의사소통은 충성도에 정(+)의 영향으로 충성도를 높이는 변수로 검증되었고 고객충성도는 기업신뢰도에 정(+)의 영향을 미치지는 것으로 밝혀졌으며 Social CRM 구성요인인 S-서비스는 충성도에 영향을 미치지 못하였다.

According to advanced research which suggest that Social CRM using enterprise will p ossibly receives greater performance, this paper focus on the following difficulties: First, deducted the organization characteristics of Social CRM through advanced research. Second, emphasized on the necessity of Social CRM for enterprises by presenting the Customer loyalty and trust in consequence of the organization characteristics of Social CRM. Third, discovered the effect between the characteristics of Social CRM, the customer loyalty and trust. Fourth, suggested the strategic implications of Social CRM to the deployment and operation of enterprises based on the results of rhe study. The literature research and positive research were simultaneously discussed. Firstly, presented theoretical background of Social CRM based on advanced research. And also, described the definition of Social CRM and its characteristics. Secondly, set up the relationship model and hypothesis between the characteristics of Social CRM, the customer loyalty and customer trust based on advanced research. In addition, empirical analysis of Social Media users were surveyed. Empirical data collected for analysis by frequency analysis, Reliability analysis, confirmatory factor analysis and assessment of the measurement model with PASW Statistics Ver. 20.0 and AMOSVer. 20.0. As a result, three characteristics of Social CRM, Social- Marketing, Social-Sales and Social-Community were found to have positive effects on customer loyalty and customer trust, But Social-Service have no influence on customer loyalty.