고객 상호작용 불공정성, 심층적 행위, 긍정정서 전달행위 사이관계

The relationships between customer interactional injustice,deep acting, and affective delivery

본 연구는 고객 상호작용 불공정성, 심층적 행위, 긍정정서 전달행위 사이의 관계를 파악함을 목적으로 한다. 이와 더불어, 고객 상호작용 불공정성과 심층적 행위 사이에서 감정표현규칙 몰입의 조절효과가 있는가를 파악한다. 연구모델은 감정규율이론에 기반 하여 제시되었다. 연구결과에 의하면, 고객 상호작용 불공정성은 심층적 행위와 부(-)의 관계를 갖고 있으며, 심층적 행위는 긍 정정서 전달행위와 정(+)의 관계를 갖는다. 또한, 심층적 행위는 고객 상호작용 불공정성과 긍정 정서 전달행위 사이를 완전 매개하는 것으로 나타난다. 감정표현규칙 몰입은 고객 상호작용 불공정성과 심층적 행위 간의 관계를 정(+)으로 조절한다. 본 연구결과에 대한 함의는 논의에서 다루어진다.

This study investigates the relationships between customer interactional injustice,deep acting, and affective delivery, as well as the moderating effect of commit-ment to display rules in the relationship between customer interactional injustice and deep acting. Based on emotion regulation theory, a research model is presented. The results showed that customer interactional injustice is negatively related to deep acting which is, in turn, positively related to affective delivery. Deep acting fully mediated the relationship between customer interactional injustice and affective delivery. Commitment to display rules appeared to positively moderate the relation- ship between customer interactional injustice and deep acting. Some implications of the results are discussed.