본 연구는 호텔 종사원의 블랙컨슈머행동이 부정적 감정과 친사회적 행동 어떠한 영향을 미치는가를 파악하여 호텔기업에 유용한 정보를 제시하고자 하였다. 자료 수집은 2013년 12월 5일부터 12월 30일 까지 예비조사를 실시하여 분석 후 수정 및 보완한 설문지로 2014년 1월 20일까지 총 500부를 배포하고 이중 488부가 회수된 설문지 중에서 중심화경향이 심하거나, 분석에 부적합한 설문지 12부를 제외하고 476부에 대하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 요인분석과 신뢰성 검증을 실시하고, 제시된 연구가설을 검증하기 위해서 공분산 구조분석을 실시하였다. 검증결과를 요약하면 첫째, 블랙컨슈머행동과 부정적감정의 관계를 살펴보면 상습성, 억지성, 기만성은 부정적감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부정적감정과 친사회적행동의 관계에서 종사원들의 부정적감정은 역할 내 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 블랙컨슈머행동과 친사회적행동의 관계에서 블랙컨슈머행동 요인의 상습성, 기만성, 과도성은 역할 내 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 블랙컨슈머행동이 친사회적행동에 미치는 영향관계에서 상습성, 기만성, 과도성은 역할 외 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 억지성은 역할 외 행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
This study was provide a practical suggestion to perceived black consumer behavior on customer contact hotel employees`` negative emotion and pro-social service behavior by identifying in the hotel. Interviewing method was adopted for the survey which carried out from october to november 2014. Out of 500 distributed survey sheets 488 were responded, and among them 12 were excluded due to severe tendency of bias or inconsistency for analysis. For remaining 476 responses, SPSS 18.0 and AMOS 18.0 was applied for factorial analysis and reliability verification. Then, covariance analysis was carried out for the verification of hypothesis of the study. Summary of the results are as follow. First, repetitiveness, insistence and deception has positive effect on intention for negative emotion. Second, negative emotion has positive effect on intention for extra-role behavior. Third, repetitiveness, insistence and excessiveness has positive effect on intention for extra-role behavior. Finale, repetitiveness, insistence and excessiveness has positive effect on intention for role-prescribed behavior.