서비스 전달과정에서의 수요자 중심성 척도개발에 관한 연구

A Study on the Consumer-Directed Scale Development in the Service Delivery Process

본 연구의 목적은 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성을 측정할 수 있는 표준화된 척도를 개발하는 데 있다. 이를 위해 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성에 관한 이론적 검토와 장애인과 전문가를 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰결과를 토대로 서비스 전달과정에서의 수요자 중심성 구성요인을 탐색하여 72개의 예비문항을 전문가를 대상으로 내용타당도를 검증받아 최종적으로 59개의 예비문항을 개발하였다. 연구대상은 장애인복지관을 이용하는 재가 장애인과 수요자 중심 서비스 전달체계 개편 시범사업에 참여하고 있는 재가장애인으로 선정하였다. 조사기간은 2012년 10월부터 2012년 12월까지 설문조사를 실사하여 총 414부가 최종분석에 활용되었다. SPSS 19.0과 AMOS 20.0프로그램을 이용하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과, 최종적으로 5개의 구성요인과 10개의 하위요인의 개념의 구조를 가진 25개 문항의 척도를 개발하였다. 개발된 척도의 Cronbach's α의 값이 .775~.851로 나타났다. 구성타당도 검증한 결과, 만족할 만한 수준의 타당도를 보여주었다. 마지막으로 본 연구의 결론 및 함의, 실천적, 정책적 제언이 제시되었다.

The purpose of this study was to develop a standardized scale that can measure consumer-directedness in the service delivery process. A total of 72 statements related to measure consumer-directedness in the service delivery process based on the literature review and focus group interview with experts were prepared to test reliability and validity. Content validity of these preliminary questions was verified by experts and finally 59 statements were remained. A survey using consumer-directedness questionnaire was conducted from October 2012 to December 2012, targeting the disabled residing at home. A total of 414 copies were used for the final analysis. An exploratory factor analysis and a confirmatory factor analysis were carried out using SPSS 19.0 and AMOS 20.0 programs; as a result, finally a scale for 25 questions with 5 sub-dimensions was developed. Cronbach Alpha Coefficient of the developed scale was .775~.851. Construct validity was tested by a confirmatory factor analysis and this scale showed a good validity. Finally, implications and practical use of this scale were discussed.