국내 주요 항만의 서비스품질이 충성도에 미치는 영향

he Effect of Port Logistics Service Quality on Loyalty in Korea Major Ports

본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 통해 국내 주요 항만인 부산항, 인천항, 광양항의 서비 스품질이 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 충성도는 행동적 충성도의 재이용의 도와 태도적 충성도의 구전의도로 세분화하여 분석하였다. 설문은 국내 주요 항만의 이용경 험이 있는 선사, 화주, 포워더를 대상으로 2014년 4월부터 5월까지 약 1개월간 실시하였으 며, 가설검증을 위해서 Smart-PLS 2.0 프로그램을 활용하였다. 연구결과, 서비스품질 차원 중 유형성, 대응성, 공감성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객 만족은 재이용의도와 구전의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 각 항만별로 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 차원이 상이한 것으로 분석되었다. 연구결과를 토대 로 국내 항만의 물류서비스품질과 경쟁력 향상을 위한 시사점을 제시하였다.

Purpose : This study investigated the impact of port logistics service quality on loyalty using SERVQUAL Model in Korea major ports specifically Port of Busan, Incheon and Gwangyang. Research design, data, methodology : The data was collected from shipping company, shipper and freight forwarder who had experience in these ports. A survey was conducted for about one month period April-May 2014. To test research hypotheses, Smart-PLS 2.0 program was utilized. Results : In SERVQUAL model, Tangible, Responsiveness and Empathy had a significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction had a positive effects on Repeated Utilization and Word-of-Mouth. Also, each port individually had different results. Conclusions : This study suggests implications based on the result. Korea has to continually effort to improve port logistics service quality and competitiveness of domestic ports.