서비스 팀에서 다양성 관리에 관한 연구: 팀장의 과업수행 역량의 조절효과를 중심으로

Diversity management in service team:The competence of team leader as a moderator

본 연구의 목적은 두 가지 형태의 다양성, 즉 표면적 다양성(surface-level diversity)과 내면적 다양성(deep-level diversity)이 주요한 팀 특징들에 미치는 영향을 살펴보고, 팀 특징들에 미치는 다양성의 영향을 조절해주는 변수로서 팀 장의 과업수행 역량의 역할을 검증하는 것이다. 본 연구에서 팀장의 과업수행 역량은 팀장이 팀의 구성원들로 하여금 팀 목표설정, 업무할당, 과업진행 및 성 과달성 등의 팀 프로세스를 원활하게 수행하도록 하는 리더의 역할을 얼마나 충 실히 수행하였는지를 측정하였다. 총 130개의 서비스 팀을 대상으로 실시한 실 증연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면적 다양성인 교육수준의 차이는 팀 후원풍 토와 의사소통에 긍정적 영향을, 내면적 다양성인 팀 만족도 차이는 세 가지 팀 특징들에 모두 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 팀장 역량이 다양 성과 팀 특징들 간의 관계를 조절하는 것으로 검증되었다. 하지만 팀 특징들에 영향을 미치는 팀장 역량의 표면적 다양성과 내면적 다양성과의 상호작용 패턴 이 차이가 있음을 알 수 있었다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 팀 운 영에 있어서 표면적 다양성과 내면적 다양성이 팀 특징들에 미치는 영향이 상이 하게 나타날 수 있다는 점이다. 둘째, 팀 내 다양성이 팀의 성과를 촉진시킬 수 있는 요소가 아니라 분열을 일으키는 문제적 요소로 발견된다면 팀장의 과업수 행 역량을 통하여 다양성의 부정적 효과를 감소시킬 수 있음을 본 연구 결과를 통해 검증하였다.

Managing diversity in work group is one of the most important, at the same time, difficult challenges in current organizations. However, few studies have been examined diversity management that controls the effect of diversity on team characteristics. The present study investigates diversity management by examining team leader’s competence which moderates the relationship between team member’s diversity and team characteristics. Specifically, this study has two purposes. First, we examine the relationship between different types of diversity (i.e., surface level and deep level diversity) and team charactersitics (flexibility, support climate, and communication). Second, we suggest team leader’s competence as a moderator, which manages a negative or positive impact of diversity on team characteristics. As a main effect of diveirsy, we expect that surface-level diversity (age difference and education level difference) has a positive effect on team characteristics through the elaboration process, and that deep-level diversity (organizational commitment difference and team satisfaction difference) has a negative effect on team characteristics through the categoration process. As a moderating effect of team leader’s competence, we expect that the positive effect of surface-level diversity on team characteristics will be stronger and the negative effect of deep-level diversity on team characteristics will be weaker when team leadership is high than when team leadership is low. For examining hypotheses, data were collected from 130 service teams in firm located in South Korea. The results showed hypothesis concering main effects of two forms of diversity were partially supported. Education level diversity had positive effects on three team characteristics. Team satisfaction diversity had negative effects on three characteristics. Interaction effects between team leader’s competence and education level diversity on supportive climate and communication were significant respectively. In addition, interaction effects between team leader’s competence and team satisfaction diversity on three team characterstics were significant. However, interaction patterns between team leader’s competence and each form of diversity on team characteristics were different respectively. Our findings suggest that team leader is able to manage effects of surface- and deep-level diversity on team characterists. The results of our study contribute to extend the understanding of diversity management.