중국 인터넷 쇼핑몰의 e-서비스스케이프가 SBI 매력도, 고객신뢰와 고객로열티에 미치는 영향-북경지역을 중심으로-

Effects of E-Servicescape on SBI Attractiveness, Customer Trust and Customer Loyalty in China Internet Shopping Malls -Focused on Beijing-

연구목적: 본 연구는 중국 인터넷 쇼핑몰들의 e-서비스스케이프가 어떠한 경로를 통해서 고객로열티에 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 구체적으로 심미적 소구, 주변환경, 레이아웃/기능 등 e-서비스스케이프의 하위요소를 추출하여 고객로열티에 영향을 미치는 과정에서 SBI 매력도와 고객신뢰가 어떠한 역할을 하는지를 분석하였다. 논문구성/논리: 제1장에서 연구의 배경과 목적을 기술하였고 제2장은 이론적인 부분으로서 중국 인터넷 쇼핑몰의 발전현황, e-서비스스케이프의 개념과 선행연구를 살펴보고 본 연구의 가설을 설정하였다. 제3장에서 본 연구의 모델을 제시하고 제4장에서 실증분석이 이루어졌고 제5장에서 본 연구의 결론을 요약하고 시사점을 제시하였다. 결과: 심미적 소구, 주변 환경, 레이아웃/기능 등 중국 인터넷 쇼핑몰의 e-서비스스케이프의 하위 요소들이 SBI매력도에 긍정적 영향을 미치고 SBI매력도는 고객로열티에 긍정적 영향을 미친다. 주변환경은 고객신뢰에 영향을 주지 못하지만 심미적 소구와 레이아웃/기능이 고객신뢰에 영향을 미치고 고객신뢰가 고객로열티에 긍정적 영향을 미친다. e-서비스스케이프가 고객로열티에 영향을 미치는 과정에서 SBI매력도와 고객신뢰의 중개역할이 확인되었다. 독창성/가치: 본 연구는 e-서비스스케이프가 고객로열티에 미치는 영향을 파악하는데 SBI매력도와 고객신뢰 2개의 매개변수를 도입하였다. 통합된 관점에서 모델을 구축하고 e-서비스스케이프, SBI매력도, 고객신뢰, 고객로열티 등의 상호관계를 규명하였다. 본 연구는 실증분석을 통하여 고객로열티를 확보하는데 새로운 경로관계를 제시함으로써 중국의 인터넷 쇼핑몰에게 실무적인 시사점을 제공하고 있다.

Purpose: The purpose of this study is to identify how or through what paths the e-servicescape of Chinese Internet shopping malls affects customer loyalty. More specifically, the study has extracted subcomponents of e-servicescape, including design aspects, ambient conditions, layout and function and analyzed what role SBI attractiveness and customer trust play in affecting customer loyalty Composition/Logic: Chapter Ⅰ describes the background and purpose of the study and Chapter Ⅱ looks into the present development status of Chinese Internet shopping malls, concept of e-servicescape and relevant preliminary researches, and presents the hypothesis of this study. The research methodology used in this study is introduced in Chapter Ⅲ, the analysis of actual proof was conducted in Chapter Ⅳ and the conclusion and implications of this study are presented in Chapter Ⅴ. Findings: The subcomponents of e-servicescape, including design aspects, ambient conditions, layout and function turn out to positively affect the SBI attractiveness, which in turn makes a positive impact on customer loyalty. The ambient conditions does not affect customer trust while design aspects, layout and function do affect customer trust, which in turn affects customer loyalty. It is identified that SBI attractiveness and customer trust play role as parameters in the process of e-servicescape affects on customer loyalty. Originality/Value: This study has adopted two parameters SBI attractiveness and customer trust in understanding whether or not the e-servicescape affects customer loyalty. I have built a model from an integrated perspective and sought to identify correlations among e-servicescape, SBI attractiveness, customer trust, and customer loyalty. This study suggests practical implications to Internet shopping malls by presenting new relational paths in earning customer loyalty through the analysis of actual proof.