호텔 종사원의 긍정적 표현요구가 감정노동 및 부조화, 이직의도에 미치는 영향 연구

A Study on the Effect of Positive Expression Request on Hotel Employees’ Emotional Labor, Emotional Dissonance and Turnover Intention: Focusing on Five Star Hotels of Seoul Region

오늘 날 기업은 기업 간의 경쟁 에서 살아남기 위해 고객이 원하는 서비스를 제공하여 고객만족 실현에 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 고객만족은 서비스 제공자인 종사원의 역할이 중요하다는 것을 의미하므로 결국 종사원 이 제공하는 서비스 수준의 향상을 위해 종사원의 감정 관리가 필요한 시점으로 본 연구는 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 긍정적 감정표현요구가 감정노동의 표면행위와 심층행위에 그리고 감정부조화와 이직의도간의 영향 관계를 살펴보았다. 이를 통해 감정노동자들의 근무실태를 파악하여 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 하고, 호 텔 종사원들의 근무환경의 개선 및 업무 태도의 향상에 도움을 주는 것을 목적으로 한다. 따라서 인적자원 의존도가 높은 호텔 종사원을 대상으로 호텔에서 원하는 방향으로 서비스가 제고될 수 있도록 종사원에게 긍정적 감정표현 규칙을 만들어 이를 요구하는 것이 감정노동에 어떤 영향을 주며 이러한 감정표현요구에 따라 감정노동을 실시할 때 감정부조화의 발생에 어떠한 영향을 미치며, 이직의도에 주는 영향관계를 알아보았다. 가설검증을 위해 구조모 형의 전체를 대상으로 구조방정식 모델링 분석을 실시하였다. 가설검증 결과 긍정적 감정표현요구는 감정노동의 표면행위와 심층행위에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 감정노동의 표면행위는 감정부조화에 정(+)의 유의한 영향 을 미쳤으나 심층행위는 유의한 영향이 없는 것으로 나타났으며 감정부조화가 이직의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Customers are ready to pay expensive that they want corporations involve deeply in employees' behavior of emotion expression to achieve customer satisfaction and to supply high quality service. Through it the present working environment and status of hotel's emotional laborers can be understood, so high quality services can be supplied to customers, and basic data can be given for the practical and academic establishment of policies, and assistance can be given to improve and enhance the working environment of emotional laborers. All hypotheses for a structural model of the target to the structural equation modeling analysis was performed. The analysis revealed the following findings: Positive emotional expression request has significant positive (+) effect on surface acting and deep acting of emotional labor, making us adopt hypothesis 1 and 2. Though surface acting of emotional labor has significant positive (+) effect on Emotional dissonance, but not significantly deep acting, making us adopt hypothesis 3, and reject hypothesis 4, Emotional dissonance has significant positive (+) effect on Turnover Intention, leading us to adopt hypothesis 5. Consequently, if the hotel management demands high positive emotional expression to its employees, employees are conscious of high emotional labor, causing them to have emotional dissonance, turnover intention. Based on such hypothesis testing, this study gives practical hints for hotel business and provides basic data to devise policies to reduce emotional dissonance and turnover intention.