서비스접점 기술을 고려한 제품-서비스 통합시스템 설계 방안: Universal Design을 중심으로

PSS Design Based on Service Encounter Technology: Focused on Universal Design

본 연구는 PSS(Product-Service System) 설계 시 고려해야할 요인의 탐색, 더 나아가 PSS 제품과 일반적인 제품 또는 서비스 설계에 있어서의 차이점이 무엇인지를 파악하는 연구이다. PSS는 빠르게 변화하는 소비자의 요구사항 충족을 목적으로 하는 기업의 활동, 즉 신제품 개발(New Product Development: NPD)과 신서비스 개발(New Service Development: NSD)의 신속한 대응을 목적으로 한다. 이를 위해 보편적 설계(Universal Design)의 7가지 차원을 PSS 설계에 반영하여 기업의 NPD 및 NSD 능력의 향상을 돕고자 한다. PSS 설계에 보편적 설계의 7가지 차원을 반영하는 것은 모든 사람들이 어려움 없이 제품 또는 서비스를 사용할 수 있도록 제품․서비스를 설계해야 한다는 것을 의미한다. 연구대상은 서비스접점 기술(Service Encounter Technology)에 따라 분류(기술도움형(Technology-Facilitated), 기술연결형(Technology-Mediated: PSS 속성을 설명하는 집단), 기술생성형(Technology-Generated))하였고, 보편적 설계의 7가지 차원(공평한 사용성, 사용의 유연성, 단순성 및 직관성, 지각 가능한 정보, 오류에 대한 포용력, 육체적 노력의 최소화, 접근 및 이용 편의성)을 제품과 서비스 그리고 PSS 속성을 지닌 제품․서비스를 설계 시 고려해야하는 요인으로 설계하여 연구를 진행하였다. 이를 토대로 보편적 설계의 7가지 차원과 서비스 품질 간의 관계 그리고 서비스 품질과 서비스 가치 간의 관계를 분석하는 연구모형을 분석하였다. 연구방법은 Partial Least Square(PLS) 방법을 사용한 실증연구이며, 20대를 주요 표본으로 설계하여 연구를 진행하였다. 각 서비스접점 기술 분류에 따라 관여도가 높은 보편적 설계의 요소를 정리하여, 향후 제품․서비스 설계 시 중요하게 다루어야 요인을 제시하였다.

The purpose of this research is to figure out what factors should be considered in designing PSS (Product Service System) and what differences there are in designing PSS products and general products. The goal of PSS is to enhance the firms’ capability of NPD and NSD to respond quickly to the fast-changing market situation. For these purpose, the application of 7 dimensions of Universal Design to PSS would have a good influence on improving NPD and NSD competence. Considering universal design for PSS design means that design should allow any user to utilize a product or service without any difficulty. To attain the goal, this researcher classified services into technology-facilitated, technologymediated, and technology-generated services based on service encounter technology and then came up with 7 dimensions of universal design, 1. Equitable Use, 2. Flexibility in Use, 3. Simple and Intuitive Use, 4. Perceptible Information, 5. Tolerance for Error, 6. Low Physical Effort, and 7. Size and Space for Approach and Use, as the key factors. Based on this plan, the authors build a research model to analyze the relations between 7 dimensions of Universal Design and Service Quality and Service Quality and Service Value. Research methodology adopted here is empirical study based on Partial Least Square (PLS), and the main sample is designed as those in their 20’s.. This paper arranges Universal Design factors which have high involvement depending on each service encounter technology categories. Moreover, it classifies the important elements in product or service design in the future.