Hofstede 문화 차원과 항공 기내식 서비스

Hofstede Cultural Dimensions and In-flight Meal Service

항공산업에서 고객만족을 유도하는 다양한 요인중에서 기내식 서비스의 영향력은 무시될 수 없다. 하지만 다양한 문화를 가진 승객들이 항공여행서비스를 이용 함에도 항공사들은 그들의 기본적인 욕구의 차별성과는 상관없이 노선별 유사한 기내식 서비스를 행하고 있다. 따라서 본연구에서는 승객의 태도와 행동이 승객의 문화적 차이에서 비롯된다는 Hofstede의 이론에 따라서 Hofstede의 이론에 근 거하여 차별적인 기내식 서비스 방안을 도출하는데 그 목적이 있다. 분석대상은 비행시간과 입국율을 근거로 하여 6개국(미국, 러시아, 캐나다, 오스트레일리아, 영국, 그리고 독일)을 선정하였다. 연구결과는 국가별로 차별적인 서비스를 위한 실무적인 안이 Hofstede의 문화 차원(권력거리, 개인주의 대 집단주의, 불확실성 회피, 남성성과 여성성, 그리고 장기지향성과 단기지향성)에 따라서 도출되었고 이러한 연구결과는 항공사의 양질의 서비스구현을 위하여 실무적인 자료로 활용될 것이다.

In-flight meal service is a critical factor determining customer satisfaction in airline industry. However, homogeneous in-flight meal service has been performed in most air route regardless of passengers’ various cultural background and their perception of importance of in flight meal service. The aim of this study is to suggest more practical and satisfactory airline in-flight meal services based on the Hofstede cultural difference theory which refer to individual attitude and behavior to be affected by his/her culture. The objects of study were chosen based on flying time and entrance rate of tourist into a South Korea (U.S., Russia, Canada, Australia, U.K., and Germany). The results suggested some meaningful service strategies according to each country and Hofstede cultural dimensions(Power Distance, Individualism/ Collectivism, Masculinity/ Feminine, Uncertainty avoidance, Long Term and Orientation/Short Term Orientation) and those strategies will be utilized practically for the enlargement of airline service quality.