품질기능전개(QFD)를 이용한 택배서비스 품질 개선에 관한 연구

정보통신 기술의 변화와 경쟁 서비스의 확대, 고객의 인식 변화에도 불구하고 인터넷의 등장은 전자상거래를 통해 오프라인 시장에서의 여러 문제점들을 극복할 수 있으며, 전자상거래는 고객의 숨어있는 소비욕구를 충족시킬 수 있는 새로운 상거래 모형으로 주목받고 있다. 기업에서는 인터넷을 새로운 전략적 대상으로 인식하고 있고, 동시에 서비스 분야에 대한 관심이 증가하고 있다. 그래서 택배서비스 또한 서비스 분야에 대한 한 부분에 속한다. 이러한 심화된 택배산업의 경쟁으로 기업은 고객의 요구를 정확히 파악하여 최대한 부응하여 고객이 만족하도록 최선을 다하도록 요구하여야 한다. 기존의 연구에서는 택배산업에 대한 물류서비스 품질이 고객만족, 고객충성도, 재구매의도 등에 대한 영향을 미치는지에 대해 연구를 하였고, 택배서비스에 대한 정성적인 평가에 근접하다고 할 수 있다. 급격한 경제구조의 성장과 제조업 비중은 점차 감소하고 있는 반면에 서비스업의 비중은 증가하고 있는 추세이다. 그래서 본 연구는 심화된 택배산업의 경쟁으로 인하여 이러한 문제점을 보완하기 위해서 택배서비스 전달과정에 있어서 고객이 원하는 것이 무엇인지를 고려하여 요구사항에 적합하는 서비스 대안들을 설정하고 QFD를 택배서비스에 적용함으로써 택배서비스의 품질을 높여 고객의 만족도를 최대한으로 높여서 효율적인 택배서비스 품질향상 전략을 세우는데 방안을 제시하려고 한다. QFD의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 기술통계량 분석을 통해 고객 요구속성의 중요도는 ‘배송물품이 분실되지 않은 정도’가 가장 높은 점수를 받았고, 고객의 인지점수는 ‘배송물품이 분실되지 않은 정도’가 가장 높은 점수를 받았다. 둘째, 택배서비스 프로세스 요인의 중요도를 산출하고 이를 바탕으로 서비스 설계속성의 중요도를 도출하기 위해 품질의 집을 적용한 결과 택배서비스 프로세스의 우선순위가 가장 높은 것은 ‘고객의 요구를 적절하게 대응’을 차지하였고, ‘집하차량의 사전계획 설정’이 가장 낮은 것에 차지하였다. 결론적으로 접수단계보다 배송단계와 사후서비스 단계가 보다 많은 관심을 기울여야 된다는 것을 알 수 있다.