에스테틱서비스의 서비스스케이프, 고객가치, 고객반응 및 고객만족의 영향관계

본 연구는 에스테틱 서비스스케이프에 대해 고객이 지각하는 정도와 이를 통해 느끼는 가치 및 고객반응이 만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향관계를 실증적으로 규명하고자 하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 에스테틱 서비스 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 수집된 자료를 바탕으로 이들 관계를 검증함으로써 에스테틱 서비스의 만족과 지속적인 이용가능성을 향상하기 위한 서비스스케이프 요인의 활용방안을 규명하였으며, 나아가 이들 관계에서 고객가치와 고객반응의 매개역할을 규명함으로써 이들 요인들의 향상 전략을 도출하고자 하였다. 실증분석 결과 에스테틱 서비스에 대해 소비자가 지각하는 서비스스케이프가 고객반응 및 고객가치에 유의적인 정(+)의 영향을 미치며, 고객가치와 고객반응 요인이 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 에스테틱 서비스에 대한 고객만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 대해서는 직접적인 관계가 없는 것으로 나타났다. 즉, 에스테틱 서비스스케이프는 고객가치와 고객반응 요인을 매개로 하여 고객만족에 미치는 영향에 대해서 유의적인 영향관계를 확인함으로써 그 시사점을 갖는 것으로 볼 수 있다. 그러므로 이러한 결과를 토대로 볼 때 에스테틱 서비스에 대해 고객만족과 지속적인 이용의도를 향상시키기 위해서는 고객가치와 고객반응을 긍정적으로 향상시킬 수 있는 노력이 연계되어야 함을 알 수 있다.