무인경비업체의 서비스 품질 발전방안

Development Plan on Service Quality of Electronic Security

본 연구에서는 ‘한국서비스품질지수(Korean Standard - Service Quality Index, KS-SQI)’를 중심으로 무인경비업체에 대한 서비스 품질 변화추이 규명을 통한 서비스 품질 발전방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 무인경비 서비스 품질을 연구대상으로 2011년부터 2015년까지의 조사결과를 연도별로 종합하여 분석하는 ‘종단면적 연구’(longitudinal study)를 실시하였다. 이와 같은 연구 목적과 방법을 통하여 도출한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 전체산업 서비스 품질 중에서 문화산업은 2015년 기준으로 ‘스키장’이 가장 낮은 것으로 나타났고(66.1), ‘무인경비’가 가장 높은 것으로 나타났으며(83.2), 2011년부터 2015년까지 ‘테마파크’가 가장 낮은 변화를 보이고(-0.3), ‘시설관리공단’이 가장 높은 변화를 보인 것(+5.8)으로 나타났다. 둘째, 무인경비업체 서비스 품질은 에스원(S1)은 전체적으로는 2011년 80.5, 2015년 83.7로 3.2 증가하였으며, ADT캡스는 전체적으로는 2011년 79.2, 2015년 82.8로 3.6 증가하였고, kt telecop은 전체적으로는 2011년 77.7, 2015년 83.1로 5.4 증가하였다. 이러한 무인경비업체의 서비스 품질에 대한 현황과 장·단점을 기초로 도출한 무인경비업체의 서비스 품질 발전방안으로는 (1) 서비스 품질 관련 선의의 경쟁을 통한 경쟁력 확보, (2) 고객만족 서비스 품질제고 노력 경주, (3) 서비스 품질 및 이미지 제고 차원의 경영분석 평가 강화 등이 필요하다.

The purpose of this study is to analysis trends on service quality of electronic security companies focusing on KS-SQI(Korean Standard - Service Quality Index). For this, longitudinal study was conducted by analyzing results from 2011 to 2015 on service quality of electronic security companies. Followings were the results of this study. First, 'ski' had the lowest value(66.1), 'electronic security' had the highest value(83.2), and 'theme park' was showing the lowest variation(-0.3), 'facilities management corporation' was showing the highest variation(+5.8) in culture industry in 2015. Second, S1's service quality had been increased 3.2 point from 2011 to 2015, ADT CAPS's service quality had been increased 3.6 point from 2011 to 2015, kt telecop's service quality had been increased 5.4 point from 2011 to 2015. So, we should try to do development plan on service quality of electronic security companies, such as (1) competitiveness through competition-related service quality, (2) concentration efforts on service quality for customer satisfaction, (3) reinforcement management analysis and evaluation for enhancing service quality and image.