프랜차이즈 레스토랑의 멤버쉽 혜택, 고객만족, 전환장벽, 그리고 전환의도간의 구조적 관계

Structural Relationship among Membership Benefit, Customer Satisfaction, Switching Barrier, and Repurchase Intention

본 연구는 프랜차이즈 레스토랑에서 제공하는 멤버쉽 혜택과 고객만족, 전환장벽, 그리고 재구매의도간의 구조적 관계를 밝혀 멤버쉽 혜택이 충성적 고객을 유도하는 과정을 밝혀 프랜차이즈 가맹점의 경쟁력을 강화시키는 기초적 정보를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 서울에 소재한 대형 프랜차이즈 레스토랑 가맹점을 이용하는 고객 226명을 대상으로 설문조사를 실시하고. 구조방정식 모형을 적용하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 멤버쉽 혜택 중 정서적 혜택은 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었으나 경제적 혜택은 유의적인 영향력이 없었다. 둘째, 고객만족은 전환장벽에 유의적인 영향력이 없었다. 셋째, 멤버쉽 햬택 중 경제적 혜택은 전환장벽에 정(+)의 영향력이 있었으나 정서적 혜택은 전환장벽에 유의적인 영향력이 없었다. 넷째, 고객만족과 전환장벽은 재구매의도에 모두 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다.

The purpose of this study is to investigate how membership benefit at franchise restaurants induce repurchase intention through customer satisfaction and switching barrier affects using structural relationship model. These data were processed using AMOS 18.0 to verify individual hypothesis. The findings and implications can be summarized as follows. First, while emotional benefit from membership has positive effect on customer satisfaction, but economic benefit has no significant effect. Second, customer satisfaction has no significant effect on switching barrier. Third, while economic benefit from membership has positive effect on switching barrier, but economic benefit does not have. Finally, there is significant and positive effect of customer satisfaction and switching barrier on repurchase intention.