서비스 종사자의 정서에 따른 성과의 차이

Differences of Service Performance according to Service Provider’s Affect - focusing on positive and negative affect -

본 연구는 긍정 또는 부정 정서의 한 분야만을 강조해오던 기존 연구의 한계점을 극복하고, 동시에, 정서적 사건 반응이론에 따른 실질적인 개인의 직무태도가 형성되는 메커니즘을 실증분석 하였다. 연구결과, 감정노동의 내면행동과 표면행동은 고객지향성과 서비스몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 긍정정서는 감정노동의 내면행동과 고객 지향성의 관계에서 부분 매개효과를 가지며, 부정정서도 감정노동의 표면행동과 고객지향성에 관계에서 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스 관련 조직분야에서 다차원 정서를 동시에 고려한 시론적 연구로, 다차원 정서의 본질적 의미를 잘 파악하였으며, 종업의 직무태도를 개선할 수 있는 새로운 전략적 방안과, 보다 다양해지는 고객의 심리적인 욕구를 만족 시킬 수 대안을 마련하는데 기여할 것으로 사료된다.

This study overcomes the limitations of existing researchs that emphasize the only one area of positive or negative affect and assessed how the personal job attitude performs the formation according to Affective Event Theory(AET). As a result, first. deep acting and surface acting of emotional Iabor positively affected customer orientation and service Commitment. Second, positive affect has the effect of partial mediation between deep acting and customer orientation Service commitment and negative affect have the effect of partial mediation among surface acting, customer orientation and service commitment. These findings reveal the essential means of multi-dimensional affect, providing the new strategic plan to improve job attitudes of employees and satisfying the customers’ diverse psychological needs.