호텔 내부고객의 직무만족과 고객지향성이 외부고객이 지각한 서비스품질, 만족도, 충성도에 미치는 영향

A study on the influence of job satisfaction and customer-oriented attitudes of internal customers to perceived service quality, satisfaction, and loyalty of external customers

본 연구의 목적은 호텔을 방문한 고객들을 대상으로 호텔 내부고객의 직무만족, 고객지향성이 호텔 외부고객의 서비스품질, 고객만족, 충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 본 연구를 위해 설문조사는 경주지역에 위치한 특급 호텔을 대상으로 2013년 7월 1일부터 8월 10일까지 편의표본추출을 통해 실시되었으며, 종사원과 고객의 1:1 서비스 상황을 확인 후 종사원과 해당 종사원에게 서비스를 받은 고객을 대상으로 동시에 설문조사를 실시하였다. 총 종사원을 대상으로 한 설문지 83부와 해당 종사원을 통하여 서비스를 받은 고객을 대상으로 한 220부가 본 조사 분석에 사용되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족이 고객배려, 고객 중심 및 신뢰성 모두에 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 직무만족은 서비스품질 요인인 물적·시스템품질, 인적 품질에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성 요인 중 고객중심적 사고 요인은 물적·시스템품질에, 고객에 대한 신뢰는 인적 품질에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질인 물적·시스템품질 요인과 인적 품질이 고객만족에 모두 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌고, 마지막으로, 고객만족이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 경영자 및 실무자들을 위한 이론적.실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.

The objective of this study was to determine the effect of job satisfaction and the customer-oriented attitudes of internal hotel customers on service quality, satisfaction, and loyalty of external hotel customers who visited a five-star hotel. The survey was conducted with employees of a five-star hotel and hotel customers from July 1, 2013 to August 10, 2013. The data wer collected from 238 hotel employees and 83 hotel customers. A total of 220 questionnaires were answered and analyzed for this study. The study results are as follows. First, the job satisfaction of hotel employees had a positive (+) effect on three factors related to customer-oriented attitude: consideration, customer-centered thinking, and trust towards customers. Second, the job satisfaction of the hotel employees did not affect all the factors related to service quality. Third, the customer-centered thinking of a customer-oriented attitude had a significant effect on human, physical, and system qualities while trust of customers had a significant effect only on human quality. Fourth, service quality had a positive (+) effect on customer satisfaction. Finally, the relationship between customer satisfaction and loyalty showed a positive (+) effect on one another. Finally, the overall findings, limitations of the studies, and agenda for future research were discussed.