항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조관계 연구

Study of Structural Relationships between In-flight Food Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavior Intention of Airline

본 연구에서는 항공사 이용객의 기내식 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 영향관계를 분석하기 위하여 기내식 서비스품질의 특성으로 하위요인을 도출하고, 특성요인 간에 존재하는 구조적인 관계성을 실증적으로 검증해 보았다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 기내식 이용자의 지각된 가치에서 서비스품질의 세 가지 요인 중 서비스, 음식 요인이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 청결 요인은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 항공사 기내식 이용자의 고객만족에는 서비스품질의 세 가지 요인 모두가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로, 항공사 기내식 이용자의 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간에는 모두 긍정적인 관계성이 존재하는 것으로 나타났다. 종합적으로, 본 연구는 항공사의 구체적인 기내식 이용자를 대상으로 하였고, 한·중노선국적항공기의 중국 유학생을 대상으로 하여 실증분석을 한 의의가 있다 하겠다. 또한 최근 증가하고 있는 중국과의 교류에서 중국 유학생의 반응을 평가함으로써 항공사 마케팅전략에 기여할 기초적인 자료를 제공하는 점에서 실무적 유용성이 있다 하겠다.

This research is to find out the effect of in-flight food service quality of airline on perceived value, customer satisfaction and behavior intention of Chinese students and to improve the in-flight service quality in both Korea and China. Based on the relevant literature review, this study posits six characteristics, that is, food factor, service factor, clean factor, perceived value, customer satisfaction and behavior intention as key variables to describe the post acceptance behavior in airline in-flight food service.The results of this study are summarized as follows. First, service and food factors have positive influence on perceived value. Second, service, food and clean factors have positive influence on customer satisfaction. Lastly, perceived value have positive effect on the customer satisfaction, and perceived value and customer satisfaction positively related to behavior intention in airline in-flight food service. The findings have significant implications for airline in-flight food service providers and academic researchers.