커피전문점 선택속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

The Effects of Coffee Shop Choice Attributes on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

본 연구는 커피전문점의 대 고객 마케팅의 유효성 검증을 위하여 경험적 선택속성을 도출하고 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 커피전문점 이용고객을 대상으로 한 선행연구 가운데 선택속성이 고객만족과 고객충성도와의 관계를 다룬 연구는 찾아보기 어렵다. 연구결과를 보면 커피전문점 선택속성은 4가지 요인(상품성, 가격, 이미지, 홍보성)으로 도출되었다. 본 연구의 실증결과를 통해 몇 가지 중요한 사실을 발견할 수 있었다. 첫째, 커피전문점의 선택속성은 상품성, 이미지, 홍보성요인들이 고객만족에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가격요인이 고객만족에 영향을 미치지 않는 것은 용돈으로 커피전문점을 이용하는 응답학생의 비율이 높음에 기인할 수도 있다. 한편으로 커피한잔의 가격이 생활에 큰 영향을 받을 만큼 고가가 아니기 때문이며, 가격할인 등의 사은행사도 고객만족에 영항을 미치지 않는다는 것을 알 수 있다. 둘째, 커피전문점의 선택속성중 상품성요인만이 고객충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 커피의 맛과 향, 제품에 대한 믿음 등이 고객충성도에 영향을 미치며 가격이나 제품의 이미지, 광고나 홍보 등은 고객충성도에 큰 영향을 받지 않는 것으로 보인다. 셋째, 커피전문점의 고객만족은 고객충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다양한 선행연구의 결과와 같이 직무만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 명백한 요소임을 알 수 있다.

The purpose of this study is to pinpoint experiential Choice attributes, with the dual aims of verifying the effectiveness of customer marketing strategies and closely examining the effects of such Choice attributes on customer satisfaction and loyalty. There is a dearth of research on the relationship between Choice attributes and customer loyalty, where coffee shop customers are the subjects at hand. This study ameliorates this gap in the literature, and found that there are four Choice attributes vis-a-vis coffee shops: commercial value, price, image, and promotion. The empirical results of this study point to a few important facts. First, among the four aforementioned coffee shop Choice attributes, commercial value, image, and promotion each had a positive effect on customer satisfaction; price did not influence customer satisfaction, as the price of a cup of coffee is not sufficiently high to impact one’s life. Gratitude events?such as price discounts?also had no effect on customer satisfaction. Second, among the coffee shop Choice attributes, only commercial value had a positive effect on customer loyalty. The taste and fragrance of the coffee products and customers’ trust in those products affected customer loyalty, but price, the images of those products, and advertisements or promotions did not. Third, customer satisfaction with a coffee shop had a positive influence on customer loyalty. As was found in previous study results, this study also found that job satisfaction among coffee shop workers was an obvious element that significantly influenced customer loyalty.