국내선 서비스 속성에 대한 이용객의 평가가 행동의도에 미치는 영향 연구

Customers' Evaluation of Domestic Flight Service Influencing Customer Behavior Intentions -Focused on the Comparison between Full Service Carriers and Low Cost Carriers

본 연구는 국내항공사의 국내선 노선을 이용하는 이용객을 대상으로 국내선의 서비스 속성에 대한 공통적인 속성평가 항목을 도출하여, 이용객의 속성평가가 행동의도에 미치는 영향관계를 대형/저가 항공사별로 살펴보았다. 이를 위해 김포공항에서 대형/저가 항공사를 이용하는 450명의 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 420부를 실증 분석에 이용한 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 국내선을 이용하는 대형/저가 항공사 이용객이 인식한 속성평가는 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 기내서비스, 운항서비스, 지상서비스의 평가가 긍정적일수록 동일한 항공사를 재구매하거나 추천, 구전할 의도가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 대형항공사는 운항서비스, 기내서비스가 이용객의 행동의도에 정(+)의 영향을 미치고, 지상서비스는 영향을 미치지 않았다. 저가항공사의 경우, 기내서비스, 지상서비스가 이용객의 행동의도에 정(+)의 영향을 미치며, 운항서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 대형항공사와 저가항공사 간 속성평가 비교에서 대형항공사의 운항서비스, 기내서비스가 저가항공사의 서비스에 비해 높게 평가되었으며, 지상서비스에 있어서는 항공사 간 차이가 없는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to compare differences of customers" attribute evaluation for domestic fight service between Full Service Carrier(FSC) and Low Cost Carrier(LCC), and to find how they influence users" behavior intentions. The survey was conducted four times in December 2012 with the questionnaire distributed to domestic flight customers who had experienced Full Service or Low Cost carriers in Kimpo Domestic Airport. The results of this study show that customers" evaluation of domestic flight service attributes has differences between FSC and LCC and there are also differentiated factors influencing behavior intentions. It implies that each airline company should try their best to get positive evaluations on service attributes.