항공사 서비스품질요인과 태도, 행동의도 간 관계 연구

A Study on the relationship of Airline Service Quality, Attitude and Behavioral Intention

본 연구의 목적은 항공사 서비스품질요인과 태도 그리고 행동의도 간의 관계를 연구하여 다양화되고 치열해진 항공운송시장에 실무적인 시사점을 제공하는 것이다. 이를 위하여 선행연구를 중심으로 항공사 서비스품질요인을 서비스스케이프와 운항 및 운송서비스 그리고 인적서비스요인으로 구체화하고 2개의 가설을 설정하였다. 실증분석을 위하여 항공기 · 탑승경험이 있는 탑승객 309명을 표본으로 설문조사를 실시하였고 수집된 표본의 인구 통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석과 자료 분석을 위한 통계처리를 SPSS 18.0과 Lisrel 8.54를 사용하였다. 연구결과 항공사 서비스품질 요인 중 서비스스케이프와 운항 및 운송서비스요인은 태도에 유의한 영향을 미치지만 인적서비스요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 태도는 행동의도에 유의한 영향을 미치며 서비스품질요인은 태도를 매개로 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

The purpose of this study is to verify the relationship of Airline service quality, attitude and behavioral intention of the passengers. It conducted sampling to collect 363 samples but 309 valid responses were used for data analysis. The results of verifying the hypotheses suggested in this study through the empirical analysis are as follows. First, this study showed that airline service quality could be categorized into servicescape, operational service and human service. Second the results found that the servicescape factors and operational service factors in airline service quality had positive influence on attitude while human service factors didn"t. Third, attitude had positive influence on behavioral intention. Conclusively this study explains that because of the features of air travel and the appearance of LCCs" since 2005, the safe and convenient flight system is the most important factor of all. The results will be helpful for service marketing managers of airline companies to develop a further service marketing framework in competitive air market.