서비스종사원의 성격특성요인과 인상관리행동이 고객지향성에 미치는 영향

Effect of the Service Provider's Big-Five Personality Model and Impression Management Behaviors on the Customer Orientation

본 연구의 목적은 서비스종사원의 성격특성과 인상관리행동이 종사원의 고객지향성에 미치는 영향과 이들 변수 간에 서비스종사원이 지각하는 소진과 자기 효능감의 매개효과를 검증하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 각 변수에 대한 선행연구를 진행하였으며 변수간의 영향관계를 확인하고자 실증분석을 실시하였다. 문헌연구는 성격특성, 인상관리행동, 소진, 자기효능감 그리고 고객지향성에 관하여 이론적 고찰을 진행하였으며, 실증분석을 위해 설문조사를 통하여 자료를 수집하였다. 설문조사에 응한 응답자는 외식서비스 기업에서 근무하고 있는 300명의 서비스종사원을 표본대상으로 선정하였다. 변수의 타당성과 신뢰성을 검증하고 가설을 검증하기 위해서 SPSS 19.0을 사용하였다. 가설검증 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 서비스종사원의 성격유형 중 외향성, 정서적 불안정성, 성실성 그리고 친화성요인이 인상관리행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스종사원의 인상관리행동 중 주도적 행동만이 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스종사원의 5가지 인상관리행동 즉 주도적, 합리적, 이익 교환적, 호의적 그리고 의견 동조적 행동 모두 자기효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스종사원의 소진은 고객지향성에 부(-)의 영향을 그리고 자기효능감은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 다음과 같은 한계점으로는 표본의 대표성, 횡단적인 연구, 자기보고식 설문지법으로 인해 일반화에 한계를 가질 수 있다.

The purpose of this study is to research the effects of the service provider’s Big-Five personality model and impression management behaviors on customer orientation. As well as to identify the intervening role of burnout and self-esteem between impression management behaviors and customer orientation. In order to achieve the research objectives, first of all literature review was carried and next empirical research and analysis was conducted. For empirical research, this study surveyed 300 service employees who work at food-service business. The statistic data was analyzed by frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and regression analysis using the SPSS 19.0 program. The result of the empirical analysis is summarized as follows: First, the service person’s personality (extraversion, neuroticism, agreeableness, conscientiousness) has a positive effects on impression management. Second, the initiative impression management behaviors have a positive effects on burnout. Third, the service person’s impression management behaviors has a positive effects on self-esteem. Lastly, the service person’s burnout have a negative effect on customer orientation and the service person’s self-esteem have a positive effect on customer orientation.