호텔기업의 서비스혁신 성공요인이 직무몰입 및 서비스 제공 행동에 미치는 영향

The Effect of Service Innovation Factors on Job Involvement and Service Provision Behavior in Hotel - Focusing on the Moderating Effect of Personality Type

본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔기업의 서비스혁신 성공요인들이 직원들의 직무몰입 및 서비스 제공 행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 나아가 서비스 혁신 성공요인과 직무몰입간의 관계에서 개인의 성격유형이 어떠한 조절효과를 나타내는지 A형 성격유형과 B형 성격유형에 따른 차이점을 살펴봄으로 인해 호텔기업에서 성공적인 서비스 제공을 하기 위한 효율적 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다. 연구결과 첫째, 서비스혁신 성공요인의 하위 구성개념 중 혁신 지향적 리더십, 혁신 분위기, 혁신지원 모두 직무몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스혁신 성공요인의 하위 구성개념 중 혁신지원은 서비스 제공 행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 혁신 지향적 리더십, 혁신 분위기는 정(+)의 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 종사자의 직무몰입은 서비스 제공 행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업의 서비스혁신 성공요인과 직무몰입간의 영향관계에서 성격유형의 조절 역할은 다음과 같이 나타났다. 혁신 지향적 리더십과, 혁신분위기가 직무몰입에 미치는 영향은 성격유형(A형 v/B형)에 따라 정(+)의 유의한 차이가 있으며, 혁신 지원이 직무몰입에 미치는 영향은 성격유형(A형/B형)에 따라 정(+)의 유의한 차이가 있지 않은 것으로 나타났다.

This study is to define the main success factors for successful Service Innovation in hospitality industry, through the influence of Service Innovation Success Factors to Job Involvement of direct customer service division employee of hotel industry, and furthermore, by looking around the control effect by personal character types to the relationship between Service Innovation Success Factors and Job Involvement through reviewing the difference between A and B type characters, to provide effective manpower management data to achieve successful service providing in hotel industry. For the influence relationship of test factors, the following conclusions were drawn by regression analysis. First, the Service Innovation factors influencing to Job Involvement of employee were drawn. It was found that all sub factors of concept formation, Innovation oriented leadership, Innovative ambience of organization and Innovation support, gave positive and significant influence to Job Involvement. Second, Innovation support, a sub factor of Service Innovation Success factor, gave positive and significant influence to Service Provision Behavior, but no significant influence from Innovation oriented leadership and Innovative ambience of organization. Third, It was found that Job Involvement of employee gave positive and significant influence to Service Provision Behavior. Fourth, There was positive and significant difference according to the type of character to the influence of Innovation oriented leadership and Innovative ambience of organization to Job Involvement, but no significant difference according to the type of character from Innovative support.