중국 청도(靑島)지역 5성급 호텔 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of 5 Star-Hotels in Qingdao

본 연구는 중국 청도지역 소재 5개 5성급(특급)호텔을 대상으로 호텔 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 그 결과가 고객충성도에 어떻게 영향을 미치는가, 또한 직접적으로는 서비스품질이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구를 했다. 총 335개 표본을 바탕으로 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하여 3개의 가설을 검증하였다. 요인분석 결과, 서비스품질은 유형성, 신뢰성, 확신성, 응답성, 공감성 등 5개의 요인이, 고객 만족은 1개의 요인이, 충성도는 1개의 요인이 도출되었다. 연구 결과, 1) 서비스품질은 고객만족도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 2) 서비스품질 또한 충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 고객만족은 충성도에 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study researched into which influence the hotel service quality has upon customer satisfaction based on 5 deluxe 5-star hotels where are located in Qingdao city, into which influence its result has upon loyalty, and also into which influence the service quality has directly upon customer loyalty. This study conducted a sample survey of 335 hotel customers, and verified three hypotheses using frequency, reliability, factor, correlation and multiple regression analyses. The analysis results are as follows: 1) Service quality was extracted into five factors such as tangibility, reliability, assurance, responsiveness, empathy. 2) Consumer"s satisfaction was extracted into one factor, 3) Loyalty was extracted into one factor, The results showed the different effects of five dimensions of service quality on customer satisfaction and customer loyalty, which will give more practical advice to the hotel managers. In conclusion, this paper summarizes the possible theoretical contributions and significances of the research for the practice field, the research limitations and advice for future research. It is wished that this research will be helpful for the future similar research and therefore, for the development of Qingdao hotel industry.