에스테틱 서비스 제공자의 커뮤니케이션이 일본인 관광객의 서비스 만족도에 미치는 영향

The Impact of Esthetic Service Providers’ Communication on Service Satisfaction of Japanese Tourists Visiting Korea - Comparison between First Visitors and Repeat visitors -

이 연구는 서울에서 에스테틱 서비스를 받은 방한 일본인 관광객 358명을 대상으로 커뮤니케이션(언어적 & 비언어적 커뮤니케이션) 요인의 도출, 한국에서 에스테틱 서비스를 처음 경험한 집단과 2번 이상 경험한 집단 간의 도출된 요인값 평균값의 차이 분석, 그리고 두 집단 간 언어적 & 비언어적 커뮤니케이션 요인이 서비스 만족도에 미치는 영향 차이분석을 목적으로 이루어졌다. 분석결과, 먼저 에스테틱 분야에서 종사자의 언어적 커뮤니케이션 요인은 종사자주도 커뮤니케이션과 고객주도 커뮤니케이션 두 개의 요인이 도출되었으며, 비언어적 커뮤니케이션은 공간행위, 신체외형, 의사언어, 신체언어 등 네 개의 요인으로 도출되었다. 또한 종사자주도 커뮤니케이션, 공간행위, 신체외형, 신체언어 등 네 요인에서 처음 경험집단과 재 경험집단 간에 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 재 경험집단의 평균값이 처음 경험집단의 평균값보다 모두 높은 것으로 분석되었다. 이와 더불어 처음 경험집단의 경우는 신체외형, 의사언어, 종사자주도 커뮤니케이션 요인만이, 재 경험집단의 경우는 종사자주도 커뮤니케이션요인만이 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study examined the underlying dimensions of verbal and non-verbal communication and investigated the relationship between service providers’ communication factors with service satisfaction of 358 Japanese tourists visiting general esthetic shops based on number of their experience with the shops. Research findings showed that there were two dimensions of verbal communication(staff-led and customer-led communication) and four dimensions of non-verbal communication(proxemics, paralanguage, physical appearance and kinetics). Statistically significant difference in means of staff-led communication, proxemics, physical appearance, and kinetics were shown between first visitors and repeat ones, where means of the repeat visitors turned out higher than that of the first ones. Finally, staff-led communication, physical appearance, and paralanguage factors had statistically significant effect on service satisfaction for the first visitors while only staff-led communication factor had statistically significant effect on service satisfaction for the repeat ones.