관광관련 고등학교의 교육서비스품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계

Structural Relationships among Education Service Quality, Student Satisfaction and Loyalty - Focused on the Moderating Effects of the Type of Tourism-Related High School -

본 연구는 지각된 교육서비스품질, 학생만족 및 충성도의 관계에서 관광관련 고등학교 유형(관광관련 학과가 설치되어 있는 전문계 고등학교와 관광특성화고등학교)의 조절효과를 분석하는 데 그 목적이 있다. 다시 말해 관광관련 고등학교 유형에 따라 교육서비스품질, 학생만족 및 충성도 간의 관계에 차이가 있는지를 알아보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 경기도와 대구광역시의 관광 관련 학과가 개설되어 있는 전문계 고등학교와 관광 특성화 고등학교의 학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 탐색적 요인분석을 통해 교육서비스품질을 구성하고 있는 요인들을 파악하고 이를 포함한 연구변수들의 측정모형을 구조방정식모형을 통해 검증하였다. 또한 본 연구모형에서 제시된 교육서비스품질, 만족도와 충성도 간의 구조적 관계를 분석하고 이러한 구조적 관계가 관광관련 고등학교 유형에 따라 차이가 있는지를 구조방정식모형을 통해 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 결과, 교육서비스품질은 4개의 요인(전문성, 반응성, 유형성, 신뢰성)으로 구성되었다. 둘째, 교육서비스품질 변수 중 유형성과 전문성이 만족도에 영향을 미쳤고, 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관광관련 고등학교 유형의 조절효과 분석 결과, 관광관련 고등학교 유형에 따라 교육서비스품질 요인 중 유형성, 반응성, 전문성이 만족도에 미치는 영향력이 다르게 나타났다. 전문계 고등학교의 경우 전문성이 만족도에 미치는 상대적 영향력이 가장 크게 나타났고 관광특성화 고등학교의 경우는 유형성이 만족도에 미치는 상대적 영향력이 가장 크게 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 관광관련 고등학교 학생들의 만족도와 충성도를 높이기 위한 교육서비스품질 개선에 대한 전략적 시사점과 후속 연구 방향을 제시하였다.

The purpose of this study was to examine the moderating effects of the type of tourism-related high school on the structural relationship among education service quality, student satisfaction and loyalty. Data was collected from 572tourism- related high schools students living within in the Daegu and Kyoung-Gi areas. First, factors of education service quality were examined using exploratory factor analysis. Next, the measurement model including all constructs was examined using confirmatory factor analysis. Then, structural relationships among education service quality, student satisfaction and loyalty were examined using structural equation modeling. Finally. the moderating effects of the type of tourism-related high school on the structural relationships were examined. Results are as follows. First, education service quality was determined to consist of four factors such as expertise, responsiveness, tangibles and reliability. Second, tangibles and expertise were then found to influence student satisfaction while student satisfaction was found to influence loyalty. Third, there were the moderating effects of the type of tourism-related high school on the structural relationships among education service quality, student satisfaction and royalty. The effect of expertise on specialized high school student"s satisfaction was the strongest and the effect of tangibles on vacational high school students" satisfaction was the strongest. Academic and practical implications were suggested based on the results.