고객접점서비스가 서비스품질인식, 접점만족, 관계의 질과 관계행동요인에 미치는 영향연구

A Study on How Service Encounter, Perceived Product Quality Influence Customer Satisfaction, Relationship Quality and Relationship Behavior Factors

서비스품질평가는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생되는데 이러한 서비스평가가 이루어지는 시점에 대한 개념을 ‘고객접점서비스(Service Encounter)’라고 한다. 고객접점서비스 평가는 서비스가 제공되는 순간에 이루어지면 고객과 종사원의 다양한 고객접점서비스들이 결합하여 서비스 기업의 이미지를 형성하게 되는 것이다. 이런 고객접점서비스는 고객과 종사원 사이에 매우 중요하게 인식되어져 왔고 기업을 평가하는데 있어서도 중요한 개념으로 인식되고 있다. 이와 같이 고객접점서비스는 서비스마케팅에 있어서 중심에 위치하고 있고, 서비스차별화, 서비스의 품질 통제, 고객만족에 영향을 미친다. 서비스접점은 서비스 제공자와 고객사이의 동적인 상호작용이다. 이 상호작용의 본질은 서비스 만족의 중요한 결정 요소로 인정되고 있다. 특히 서비스산업에서는 고객과 종사원의 상호작용이 높기 때문에 이러한 고객접점서비스의 중요성이 다른 어떤 산업군보다도 중요시 여겨지고 있다. 본 연구에서는 이러한 고객접점서비스에서 서비스품질과 함께 관련개념으로 조사되어 오고 있는 고객접점만족에 대해 다양한 관점에서 규명하고 관계의 질, 관계행동요인에 미치는 영향에 대한 연구를 통하여 고객들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 서비스를 정확하게 파악하고자 한다. 이러한 서비스를 파악함으로서 지금까지 차원이 다른 서비스제공과 고객만족을 증대시킬 수 있는 효율적인 기업경영전략 수립에 도움을 주는데 의의가 있다.

The concept for the point where service valuation is made is called ‘service encounter’. If valuation of service encounter is made at the moment a service is provided, various service encounters between customers and employees are incorporated to form the corporate images. These service encounters have been regarded and realized as an important concept in valuating the firms. Like this, service encounter is placed in the center of service marketing and affects service differentiation, service quality control, and customer satisfaction. The service contact points are the dynamic interaction between the service provider and the customers. The essence of this interaction is recognized as a crucial determinant of service satisfaction. Since there is a high interaction between customers and employees, especially in the service industry, the importance of service encounter is highly deemed more than in any other industry groups. The aim of this study was to closely examine the customer contact satisfaction from various perspectives, which was investigated as a related concept along with service quality in service encounter, and to precisely grasp the service that could satisfy the customers’ needs through the study on the influence on relationship quality and related behavior factors. This study attempts to find its significance from the fact that understanding this service would help them to establish effective management strategies to provide different level of service than ever and to increase the customer satisfaction.