국내 저가항공사의 서비스 품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

The effect of the Service Quality of Low Cost Carriers on Customer satisfaction and Management Performance

우리나라의 저가항공사들은 치열한 경쟁 환경 속에서 경쟁우위를 점하기 위하여 많은 노력을 기울이고 있다. 하지만 이러한 노력에도 불구하고 저가항공사는 재정적인 문제(Financial Problem)로 큰 시련을 겪고 있다. 따라서 저가항공사들이 시장에서 경쟁우위를 점하여 생존을 하기위해서는 고객의 확보가 가장 중요하며 이러한 고객의 확보를 위해 본 연구에서는 SERVQUAL을 이용하여 고객서비스, 운항서비스, 항공기서비스, 예약ㆍ발권 및 환불서비스, 항공기편의 서비스의 5개의 요인으로 나누어 인과관계를 통해 어떠한 요인이 저가항공사의 재이용에 대해 영향을 주는지를 알아보았다. 연구 결과 예약ㆍ발권 및 환불서비스를 제외한 고객서비스, 운항서비스, 항공기서비스, 항공기편의 서비스 4개의 요인이 선택이 되었으며 이중 고객서비스와 운항서비스가 고객만족의 만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 우리나라의 저가항공사는 고객서비스와 운항서비스에 관련된 전략의 수립 및 실행을 통하여 고객의 확보와 더불어 재정적 문제를 해소시켜야 할 것이다.

In the present, many low cost carriers companies in Korea are putting much effort to survive in the financial situation. However, regardless their efforts, many of them are experiencing difficulties. Consequently, the low cost carriers companies need better customer management in order to survive in the competition, and in this research, five factors of services including transportation service, operating service, customer service, aircraft service, ticket reservation, ticketing, and refund service, convenience service were studied using SERVQUAL. The result of our research showed that operating service and customer service have been shown to give positive influence to the customer satisfaction measurement. Therefore, Korean low fare airline companies should establish strategies considering customer service and transportation service to relieve financial problems as well as client management.