패밀리 레스토랑 고객의 소비경험과 신뢰, 고객만족 및 재구매의도의 관계

Relationship Between Consumption Experiences and Trust, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention among Casual Dining Restaurants' Customers

소비자 행동에서 소비자의 경험을 중요시하게 되면서 경험에 관한 학문적 연구 및 실무적 접근이 다양한 분야에서 꾸준히 진행되고 있으나 레스토랑의 고객을 대상으로 소비경험을 측정한 연구는 매우 미흡한 편이다. 이에 본 연구는 패밀리레스토랑의 고객을 대상으로 고객이 경험하는 소비경험의 개념과 특성을 분석하고 이 소비경험이 마케팅 성과변수인 고객만족, 신뢰, 재구매의도에 미치는 영향관계를 파악하는데 연구의 목적을 두고 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 표본은 대전광역시내 패밀리레스토랑을 방문하여 식사를 마치고 나오는 고객을 대상으로 연구의 성격을 설명하고 협조를 구해 응답자가 직접 기입하는 자기기입법을 통해 유효표본 366부의 응답자를 이용하여 분석을 실시하였다. 연구가설검증을 위해 실시한 패밀리레스토랑의 소비경험요인인 상징성, 다양성, 사회성, 경제성, 정서성, 유희성, 직원서비스 등 7개의 소비경험요인과 성과변수인 신뢰, 고객만족, 재구매의도의 정준상관분석결과 2개의 유의한 상관계수가 도출되었다. 분석결과 패밀리레스토랑의 소비경험요인 7개 모두가 성과변수인 신뢰, 고객만족, 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.

The purpose of this study was to examine the relationship between consumption experiences and trust, customer satisfaction, and repurchase intention in casual dining restaurants in Daejeon Metropolitan City. A sample of 366 surveys which showed a 93.8% usable response rate. Exploratory factor analysis was adopted to identify seven underlying dimensions of consumption experiences; symbolic, variety, social, economical, emotional, playful, personal services. Canonical correlation analysis was adopted to examine the overall correlation between those seven underlying factors of consumption experiences and trust, customer satisfaction, and repurchase intention. The significantly higher correlation was found between all those seven factors of consumption experiences and those three dependent factors; trust, customer satisfaction, and repurchase intention. Expecially social, personal services, economical factors of consumption experiences were highly correlated with customer satisfaction and trust. And the managerial implications of these results are examined.