호텔 직원이 지각하는 사회적 지지 및 임파워먼트와 소진간의 영향 관계에 관한 연구

The Effect of the Relationship Among Social Support, Empowerment and Burnout Hotel Employees Perceive - centered on the employees of Super Deluxe Hotels and Second Deluxe Hotels -

서비스 접점에서 직원의 태도는 고객의 서비스평가에 결정적인 영향을 미치기 때문에 서비스 전달과정에서 나타날 수 있는 부정적인 측면을 사전에 예방하고 관리하는 것이 매우 중요하다. 이에 본 연구에서는 호텔 직원이 지각하는 사회적 지지와 임파워먼트가 소진에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 아울러 근무환경이 우수한 특1급 호텔과 다소 그렇지 못한 특2급 호텔 직원을 구분하여 두 집단 간 사회적 지지와 임파워먼트가 소진에 미치는 영향에는 차이가 있는지도 함께 살펴보았다. 분석 결과 첫째, 사회적 지지(상사지지와 동료지지)는 소진(성취감 저하)의 감소에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 임파워먼트의 구성요인으로 영향력ㆍ역량은 소진(성취감 저하)감소에, 임파워먼트의 구성요인인 의미감은 소진의 모든 요인에(정서적 고갈, 탈 인격화, 성취감 저하) 음(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 사회적 지지(상사 지지, 동료 지지)가 소진에 미치는 영향에서 특1ㆍ2급 호텔 직원 간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 상사의 지지가 높을수록 소진이 감소되는 정도는 특1급 호텔 직원보다 특2급 호텔 직원이 더 높게 나타났다. 넷째, 영향력ㆍ역량이 소진에 미치는 영향에서 특1ㆍ2급 호텔 직원 간 차이가 있는 것으로 분석되었으나 의미감이 소진에 미치는 영향은 특1ㆍ2급 호텔 직원 간 차이가 없는 것으로 분석되었다. 분석결과에 대하여 직원의 소진 관리방안에 도움을 줄 수 있는 맥락에서 논의 하였다.

It is very important to prevent and manage negative sides in advance which can occur in service transaction as an employee's attitude during service encounter has a decisive effect on customers' service evaluation. Thus this study aims to explore how social support and empowerment that hotel employees perceive influence on burnout. It also investigates whether there is a difference between two groups in regard to work environment, that is, employees of Super Deluxe Hotels and those of 2nd Deluxe Hotels in Seoul. The findings are as follows. Firstly, social support (superior support and colleague support) had a significant influence on burnout(decline of personal accomplishment). Secondly, impact and competence as components of empowerment had a negative effect on the decrease of burnout(decline of personal accomplishment) and meaning as a component of empowerment had a negative effect on all factors of burnout(emotional exhaustion, depersonalization, decline of personal accomplishment). Thirdly, it revealed a difference between employees of Super Deluxe Hotels and those of 2nd Deluxe Hotels In the effect of social support(superior support and colleague support) on burnout. The higher in support from superior, the decrease of burnout of employees in four star hotels appeared to be higher than those in five star hotels. Lastly, it showed a difference between employees of Super Deluxe Hotels and those of 2nd Deluxe Hotels in terms of influence of impact and competence on burnout, however, no difference in terms of influence of meaning between the two groups. Finally, the results were discussed in the context of providing the burnout management for employees.