스파이용객의 만족요인과 행동의도 간 관계 연구

Relationship Between Spa Users' Satisfaction Factors and Their Future Behavioral Intention

이 연구는 스파이용객들의 만족요인을 도출하고, 도출된 만족요인 중 어떤 요인이 고객의 향후 행동의도에 영향을 미치는 지를 분석하여 스파 운영에 유용한 자료를 제공할 목적으로 수행되었다. 본 연구의 실증분석을 위해 충남 지역 스파 세 군데를 방문한 고객을 대상으로 2009년 4월 20일부터 5월 10일까지 3주 동안 설문조사를 실시하였다. 총 309부의 유효 표본을 활용하여 빈도분석, 기술통계분석, 요인분석 및 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 차이분석 등을 실시하였다. 분석 결과, 스파이용 만족요인은 인적 서비스, 인지도, 시설, 연계성, 편리성, 비용 등 6개 요인으로 구분되었고, 이 가운데 인적 서비스, 인지도, 시설, 비용 요인이 고객의 향후 행동의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 상대적인 영향력 비교 결과, 시설, 인지도, 인적서비스, 비용 요인 순으로 행동의도에 유의미한 영향을 보이고 있었고, 이러한 결과를 통해 스파산업은 다른 서비스 산업과 달리 인적서비스 요인 보다 시설이나 인지도 관련 요인이 좀 더 중요한 요소임을 확인할 수 있었다.

Surveying 309 users at three spa facilities in Chungnam-do, this study aims to delineate the underlying factors of spa users' satisfaction and to analyze the relationships between their satisfaction factors and future behavioral intention. The findings of the study showed that spa users' satisfaction consisted of six factors such as human service, recognition, facilities, convenience, linkage, and cost. Four factors such as human service, recognition, facilities and cost had significant positive effect on users' future behavioral intention. Unlike other studies, this study revealed facilities factor had more significant effect on future behavioral intention than human service. The study concludes with marketing implications of the results.