패밀리 레스토랑 이벤트에 대한 고객가치, 고객만족, 관계지속의도간의 영향연구

The Study on the Effect of Customer Value, Customer Satisfaction and Intention of Relations on Family Restaurants Event

패밀리 레스토랑(Family Restaurant)은 우리나라뿐만 아니라 미국과 일본 등의 선진국을 중심으로 크게 번성함에 따라 산업으로서 시장성이 매우 높아져 치열한 경쟁상황에 이르렀고, 이에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략보다 현재의 고객충성도 제고와 기존고객유지 등의 방어적 마케팅전략에 대한 중요성이 점점 커지면서 방어적 마케팅전략의 핵심인 기존고객의 만족과 관계지속성에 대한 관심이 증대되고 있다. 마케팅활동의 가장 근본은 고객가치의 창출과 소비이므로 기업에게 있어 고객가치는 중요하다. 고객에 내재되어 있는 경제적이고 감성적인 심리적 차원의 가치들이 고객들의 상품선택과 사용상황에 미치는 영향을 연계시키는 노력은 기존 상품의 포지셔닝전략 뿐만 아니라 신상품의 시장전략에도 중요한 역할을 담당하고 있기 때문이다. 본 연구는 고객충성도와 고객애호도, 기존고객유지 등 고객과의 관계지속성에 대한 방어적 마케팅전략과 판매촉진수단으로 패밀리 레스토랑에서 실시하는 각종 이벤트를 이용하는 고객들이 경쟁대안 및 상대적인 비용을 고려하여 자신이 지각하는 가치에 의해 만족하게 되고 이로 인해 재이용의도, 긍정적 구전의도와 추천의도 등의 관계지속의도를 결정하는지에 대한 영향관계를 연구한 결과 고객가치와 고객만족, 고객가치와 관계지속의도, 고객만족과 관계지속의도간의 영향관계가 검증되었다. 패밀리 레스토랑 이벤트는 고객과의 관계기반위에서 공동의 이익을 만들 수 있는 환경을 설정하고자 노력하는 판촉적 관계마케팅영역으로서 고객에게 장기적인 가치를 전달해야 할 것이다. 다시 말해, 패밀리 레스토랑에서 실시하고 있는 이벤트는 고객과의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅활동의 하나로서 그리고 장기간에 걸친 이익을 제고하기 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 장치이다. 그러므로 패밀리 레스토랑에서는 고객이 바라는 가치를 추구할 수 있고, 관계지속을 할 수 있도록 하는 이벤트를 마케팅전략수단으로서 적극적으로 제공ㆍ활용해야 할 것이다.

This research aims at the effect verification as to whether the customers using the family restaurant event, which is conducted as a corporate defensive marketing strategy and as a means of sales promotion as against the relation continuity with their customers, might possibly be satisfied by the value perceived by consideration of an alternative to competition and relative expenses, and consequently, they might also decide their intention of relations continuity, such as re-using intention, positive intention of doing a word of mouth, or intention of recommendation. In the result of the hypothesis verification, this research-set hypotheses concerning the effect relations between customer value and satisfaction; customer value and relation continuity, and customer satisfaction and intention of relations continuity in link with a family restaurant event were all adopted. In addition, it was found that the more satisfied a customer who uses a family restaurant event, the more adequate intention he/she has. Considering on the basis of such results, a family restaurant is supposed to put more time and efforts in event development as a means of the relations marketing by setting the existing customers as loyal customers and execution of the developed events; particularly, the event serving to economic value is required.