패밀리레스토랑의 서비스품질 평가요인이 관계몰입과 재방문 의사에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on Effect of Service Quality to Relationship Commitment and Revisit Intention

본 연구는 고객들과의 장기적 관계를 구축하는 요인들이 무엇인가를 확인하고, 환대산업에서 실증적으로 그 관계들을 검증하고자 한다. 국내 외식산업의 발전과 고객만족을 겨냥한 효율적인 마케팅 전략개발이 가능하도록 하여 외식경영이론 구축에 도움이 되고자 한다. 이를 실증분석하기 위한 분석집단으로 서울지역 8개 패밀리레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 하였다. 본 연구는 서비스품질 평가요인(인적요소, 물리적환경, 핵심서비스)을 독립변수로 그리고 이의 결과변수인 만족도를 종속변수로 설정하여 두 변수간의 상호관계를 살펴보는 한편 조절변수(영향요인)로서 다양성 욕구 성향과 관계의 질이 개입했을 때의 관계를 살펴보았다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 평가요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치는 것이다라는 가설 검증결과 긍정적인 영향을 미친다고 나타났다. 둘째, 관계품질이 관계몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다라는 가설검증 결과 긍정적인 영향을 미친다고 나타났다. 셋째, 관계몰입이 재방문의사에 긍정적인 영향을 미칠 것이다라는 가설 검증결과가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Most of companies well recognize that their success depends on the relation with their customers, so the companies make much of business-to-business relation and businessto-customer relation as well. The relationship marketing means the business-to-business relation and business-to-customer relation. The relationship marketing emphasizes to secure, develop and maintain the successful relation required for providing the long-term profit to all participated business partners. In other words, strong relation with customer is important to secure the competitive superiority in the market. In this regard, we are to check which factors are required for building the long-term relation with the customers and empirically verify the relation in the service industry through this study. Many studies have been conducted under the assumption Final goal of company is to generate the profit through the revisit resulted from the customer satisfaction. Existing studies show that the positive relation between customer satisfaction and revisit intention. The results of studies show the customer satisfaction is closely related to the revisit intention. The company’s effort for the customer satisfaction is meaningful only when the customer satisfaction positively influences the company’s accomplishments, so these factors needs to be actively studied in the future studies. We are to make a contribution to the establishment of dinning out management theory by developing the effective marketing strategies targeting the customer satisfaction and development of dining out industry through this study.