호텔 레스토랑의 서비스품질에 의한 고객만족 및 브랜드 인지가 전환비용과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on Service Quality Customer Satisfaction Brand Recognize and Switching Cost of Customer Loyalty in Hotel Restaurant

본 연구는 호텔레스토랑의 경영자들은 고객들에게 서비스품질 관계를 제공함으로서 고객 가치를 높일 수 있으며, 그 결과 고객만족을 구축하고, 고객을 충성스러운 고객으로 만들 수 있다는 것을 설명하고자 했다. 특히 고객이 높은 서비스품질을 인식했을 때, 그들이 종사원에게 더 만족한다는 것을 발견하였다. 더 나아가, 종사원에 대한 고객만족은 종사원과 레스토랑에 대한 신뢰를 구축시켜 관계품질을 높이며 레스토랑에 고객충성도를 높이는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 종사원에 대한 관리정책의 관점에서 종사원 만족이 고객보유에도 영향을 줄 수 있으므로 조직의 생존에까지도 영향을 미칠 수 있다는 내부마케팅의 시사점을 제시해주고 있다. 따라서 본 연구에서 호텔 레스토랑을 이용하는 고객들이 지각하는 고객만족, 브랜드인지, 전환비용이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는 관계를 연구하였다.

This multi-faceted study focused on the recognition of customers' satisfaction, brand recognition and hew switching costs influence the degree of loyalty among clients. The results of this study were as follows: First, it was determined that hotel restaurants, by providing higher service quality, could increase customer satisfaction and through this enhance customer loyalty. Second, this study revealed that the level of recognition of higher service qualities was correlated to a greater satisfaction by the customer towards hotel restaurant employees. Finally, customer satisfaction toward employees was shown to develop trust and enhanced not only the quality of these relationships but also to the quality of relationships between employees and employers. Consequently it is believed that the contentment created by deeper and more trusting relationships may increase the longevity of the business itself.