내부마케팅수준이 종사자의 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향

The Effects of Internal Marketing Level on Customer Orientation and Service Delivery Level

본 연구는 호텔기업에 있어서 종사자들이 고객지향적이고 수준높은 서비스를 제공하기 위해서 중요한 작용을 하는 내부마케팅수준을 규명하고, 이러한 내부마케팅수준이 호텔종사자의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 종사자의 고객지향성은 그들의 서비스제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 호텔기업이 나아가야 할 방향을 제시하고자 하였다. 본 연구의 조사대상은 경주지역에 소재하는 6곳의 특급호텔에서 근무하는 영업접객직원으로 고객에게 서비스를 직접 제공하는 부서로 선정하였다. 설문지는 각 호텔에 50부씩 총 300부를 배포하여 최종분석에 사용된 설문지는 256부였다. 본 연구에서는 문헌연구를 통한 이론적 검토와 선행연구에 기초하여 가설을 설정하였다. 분석결과는 첫째, 호텔기업의 내부 마케팅수준은 종사자의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사자의 고객지향성은 그들의 서비스제공수준에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 모든 가설이 지지되었다. 이러한 연구결과는 호텔기업의 내부마케팅전략 수립에 시사점을 제공할 것으로 판단된다.

The main purposes of this study is to examine a influence factor of internal marketing which is effected on hotel employee??s customer orientation and service delivery level in the Gyeongju region deluxe hotel companies. And has reviewed the theoretical background of internal marketing, customer orientation and service delivery level, and set up the hypothesis to test the relations with hotel employee' internal marketing, customer orientation and service delivery level. Sample subjects used in this study were 256 employees working at deluxe hotel in Gyeongju. The data from this survey were analyzed by using various statistical techniques including frequency tables, factor analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis. The research findings are summarized below. First, it was found that employee's customer orientation and service delivery level is affected by internal marketing factors. Second, it was found that the customer orientation have a significant impact on their service delivery level.