패스트푸드점의 가치, 고객만족, 신뢰 및 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

The Effect of Perceived Value, Customer Satisfaction, Trust, Switching Costs on Customer Loyalty in Fast Food Restaurant

본 연구는 패스트푸드점의 고객충성도 구축에 있어 지금까지 많이 연구되었던 고객만족 외에 선행변수로 작용하는 가치, 신뢰 및 전환비용의 영향력 차이를 알아보기 위해 수행되었다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤, 울산광역시와 포항시의 패스트푸드점 이용객을 대상으로 2005년 10월 8일부터 13일까지 6일간 자기기업식 설문지를 통해 고객충성도에 영향을 미치는 가치, 고객만족, 신뢰 및 전환비용 등에 대해 조사하였다. 연구 결과 첫째, 고객이 패스트푸드점에 대한 가치를 높이 지각할수록 고객만족 또한 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 가치와 고객만족을 높이 지각할수록 패스트푸드점을 더 많이 신뢰하는 것으로 나타났다. 구체적인 독립변수의 영향력에서 고객만족이 신뢰에 미치는 영향력이 가치가 신뢰에 미치는 영향력보다 훨씬 큰 것으로 나타났다. 셋째, 가치와 고객만족은 전환비용에 아무런 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용은 고객충성도에 영향을 미치지 못했으나 가치, 고객만족, 신뢰는 고객충성도와 정(+)의 관계에 있었다. 고객충성도에 미치는 영향력에 있어서는 신뢰가 가장 컸고 고객만족, 가치의 순으로 나타났다.

This study identifies a customer's perceived value, trust and switching costs in addition to customer satisfaction as the determinants of customer loyalty and empirically investigate their relationships. In order to test the hypothesis, 430 samples of questionnaire survey were collected from the guests using a fast food restaurant. The target areas for the thesis were Pohang city and Ulsan city, the survey areas were based on the upper 3 companies with the most sales and franchises currently in Korea. The major findings of this study can be summarized as follows : First, the statistical analysis showed that the customer's perceived value had a positive impact on customer satisfaction, trust and customer loyalty. Second, customer satisfaction had also a positive influence on trust and customer loyalty. Third, trust hid a strong impact on customer loyalty and played the most powerful effect in determining customer loyalty. Fourth, customer's perceived value and customer satisfaction never related to switching costs, which in tum had no influence on customer loyalty.