Kano모델을 고려한 서비스회복 공정성 지각과 고객만족에 관한 연구

The Study on Perceived Justice of Service Recovery and Customer Satisfaction based on Kano's Model - Focused on the twenties and thirties female customers visiting coffee shop

본 연구에서는 현대 소비자들의 삶에 대한 가치 향상과 함께 서구적인 스타일을 추구하는 젊은 세대의 취향에 부합하는 커피전문점을 대상으로 서비스회복 공정성 지각이 고객만족에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 구체적으로 커피전문점의 서비스회복 공정성은 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성으로 구분하였고, Kano 모델을 고려한 고객유형별 서비스 회복 공정성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 요인을 알아보고자 한다. 실증 분석을 통해 본 연구에서 제시한 연구문제의 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스회복 공정성 요인분석 결과 3가지 공정성에서 상호작용 공정성을 제외한 분배 공정성, 절차 공정성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스회복 공정성 지각이 고객만족에 미치는 영향을 기반으로 Kano 모델을 고려해서 일원적 고객유형과 무관심형 고객유형으로 구분해 보았다. 분석결과 서비스회복 공정성 지각에서 분배 공정성만이 일원적 고객유형과 무관심형 고객유형 모두에서 고객만족에 영향을 미치는 유의한 요인으로 나타났다.

The purpose of this paper is to discuss the influences of perceived justice of service recovery on customers' satisfaction based on Kana's Model. A sampling survey is carried out among customers visiting coffee shops, one of service industries in Seoul. A total of 326 effective samples are returned. The result shows that customers' satisfaction bas different influences by the perceived justice of service recovery against service fails. The perceived justice of service recovery is one of the major factors for customers' satisfaction. Therefore, the service recovery justice produces different influences of consumers' satisfaction and the satisfaction by customer groups based on Kano's Model. Also, this paper fulfills an identified information and offers practical help to the service industry.