호텔종사원의 감정노동이 감정부조화, 직무소진, 직무태도 간의 영향 관계

The Study on the Effects of the Emotional Labor, Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Job attribute o Hotel Employees

본 연구는 호텔기업의 고객접점 종사원들을 대상으로 호텔상품을 제공하면서 갖게 되는 개인적 성향에 따른 감정노동에 의한 감정부조화의 원인을 파악하고, 감정부조화에 의한 종사원의 소진 및 이직의도간의 관계를 규명하여 살펴보고, 서비스 마케팅차원 및 호텔관리자에게 이에 따른 전략적 시사점을 제공하고자 하였다. 그 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동이 높으면 높을수록 감정부조화가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화가 높으면 높을수록 소진(burnout)이 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화가 높으면 높을수록 직무태도에 높아지는 것으로 나타났다.

This paper is one find out what make cause in the emotional labor and emotional dissonance on hotel employee, second to investigate relationship between burnout and Job attribute on the personal character. The results are as followed. First, the higher surface acting, deep acting, and emotional deviance in the emotional labor, the higher emotional dissonance. But the higher expression of natural emotions, it was showed lowly in the emotional dissonance. Second, the higher emotional dissonance, it was revealed highly burnout and Job attribute.